[发明专利]用电客服工单分类方法、装置以及电子设备

说明书

本发明提供了一种用电客服工单分类方法、装置以及电子设备，涉及数据处理技术领域，用电客服工单分类方法包括：根据历史用电客服工单分类数据得到训练集；根据所述训练集通过文本分词、文本解析以及内容分类进行数据训练，生成工单分类器；根据目标工单的来电内容通过所述工单分类器对目标工单进行分类，得到用电客服工单分类结果，解决了现有技术中存在的分类过程的效率较低的技术问题。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其是涉及一种用电客服工单分类方法、装置以及电子设备。

背景技术

供电服务热线负责受理相关的故障报修、建议意见、咨询查询等业务，为用电客户提供不间断的全方面服务。

目前，供电服务热线集自动语音、人工服务于一体。随着电力体制的推进，尤其是售电侧的逐步放开，对电力企业用电客户的服务能力提出更高的要求。但是，对于目前用电客服工单分类的方法，分类过程的效率较低。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种用电客服工单分类方法、装置以及电子设备，以解决现有技术中存在的分类过程的效率较低的技术问题。

第一方面，本发明实施例提供了一种用电客服工单分类方法，包括：

根据历史用电客服工单分类数据得到训练集；

根据所述训练集通过文本分词、文本解析以及内容分类进行数据训练，生成工单分类器；

根据目标工单的来电内容通过所述工单分类器对目标工单进行分类，得到用电客服工单分类结果。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述根据历史用电客服工单分类数据得到训练集，之前还包括：

根据历史用电客服工单来电内容与历史用电客服工单类型得到历史用电客服工单分类数据。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，所述根据所述训练集通过文本分词、文本解析以及内容分类进行数据训练，生成工单分类器，具体包括：

根据所述历史用电客服工单来电内容的文本进行切分，得到若干个词语；

根据若干个所述词语进行特征提取、特征降维以及特征权重计算，生成文本表示模型；

将所述文本表示模型转换为数据模型；

根据所述数据模型基于所述训练集通过分类算法，生成分类模型；

根据所述分类模型得到工单分类器。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述文本为文字和/或数字。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，所述根据所述数据模型基于所述训练集通过分类算法，生成分类模型，具体包括：

根据所述数据模型基于每个所述训练集中的来电内容与工单类型，通过分类算法生成分类模型。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，所述分类算法包括：决策树算法、神经网络、支持向量机、朴素贝叶斯算法中的至少一种。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第六种可能的实施方式，其中，所述根据目标工单的来电内容通过所述工单分类器对目标工单进行分类，得到用电客服工单分类结果，具体包括：

将目标工单的来电内容设置为所述工单分类器的输入数据；

根据所述输入数据通过所述分类模型进行匹配与分类，得到分类的预测集；

根据所述预测集得到用电客服工单分类结果。