[发明专利]基于数据挖掘的CTI系统及自动化控制方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种基于数据挖掘的CTI系统及自动化控制方法。

背景技术

CTI，被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心，用来描述计算机管理电话呼叫。

目前，我国经济发展水平不断提高，但企业间竞争的方式还较单一，企业间竞争的层次还没有提高到信息、服务竞争的程度。随着市场竞争不断加剧，要想在市场中取得主动地位，要从根本上改善服务态度和质量，就要提高自己的信息化服务水平。同时对用户的兴趣、爱好进行统计，提高了服务质量，又提高了服务效率，必然能够赢得更多的顾客。这为CTI产业的发展带来了外部的机遇。

目前的CTI产品虽然提供交互式语音，自动呼叫分配，客户资料查询显示，电话转接等基本功能，但还有不少缺点存在，最主要的缺点是目前CTI技术停留在话务控制的优化上，极少对数据进行挖掘和预测分析，不能做到对客户喜好偏好的分析，不能对企业成本预测，员工预测和座席生产力及业绩的跟踪预测。

数据挖掘一般是指从大量的数据中通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习等算法搜索隐藏于其中信息的过程。

目前较多企业开发独立的数据挖掘分析系统，能为企业提供各种分析导向数据。CTI却是只致力于话务传送的调度控制。两种技术是分离的，独立的。坐席还需耗费大量精力去研读网上或数据挖掘公司提供的这些数据，然后逐个客户回访，还需手动填写每个客户的相关报表数据。而且对坐席的业绩只能单纯地以订单体现，无法具体跟踪坐席的其他工作量。

发明内容

本发明的目的是为了克服现有技术的缺陷，提供一种基于数据挖掘的CTI系统及自动化控制方法，从而形成一个自动化的CTI系统，便于坐席更好地为客服服务，提高工作效率，也便于企业对坐席的管理。

为实现上述目的，本发明采用的技术方案为：

本发明提供了一种基于数据挖掘的CTI系统，该系统包括接入交换机、WEB服务器、数据库服务器、PBX服务器、监控服务器、CTI服务器和若干坐席。

接入交换机，其作为连接服务的最前端设备，它连接到CTI服务器上，为用户提供语音接入与呼出，实现网络交换功能。

WEB服务器，其用于与网页的FLASH控件，网页前端坐席连接；解析前端数据，转换数据格式，然后再转发这些数据到CTI服务器上。

数据库服务器，其用来管理和维护客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据等，这些数据是多种统计报表的数据源。

PBX服务器，其采用FREESWITCH架构，提供各种具体话务功能的服务。

监控服务器，其监控系统服务各种状态，提供备份告警功能，协调系统运行。

CTI服务器，其是整个CTI系统的核心，其内部还具有数据挖掘分析模块。

优选地，该系统的数据挖掘分析模块通过TBC算法，重聚类算法，遗传算法及数理统计等方法分析出用户行为的相关图谱，并以界面方式显示给座席。

优选地，每一个坐席都需要注册到CTI服务器，才能外呼或接受呼入。

优选地，座席首先发送签入信息到CTI服务器，CTI服务器根据信息进行记录以及分配资源队列，然后CTI服务器将该信息发给PBX服务器，PBX服务器进行必需的记录及处理，之后使用该坐席软件进行呼叫及各种话务功能。

优选地，CTI服务器与座席、数据库服务器均采用XML格式通信；CTI服务器与PBX服务器连接，采用AMI数据格式通信；CTI服务器与WEB服务器采用对象访问协议格式通信。

本发明还提供了一种基于数据挖掘的CTI系统的自动化控制方法，该方法的流程为：首先，获取客户对某事务或词条的喜好数据集，然后通过数量统计的方法分析数据，得到用户对某词条的喜好度，生成相关数据统计图表，呈现到页面上并给坐席查看；CTI系统根据分析得到的数据图表，预测每个客户的喜好与行为，并主动呼叫潜在客户，当接通后通知对应销售领域的坐席，坐席也可根据CTI系统提示定期回访，向确定的客户主动推送某些产品或者服务。

优选地，本方法通过设定用户兴趣的主题集，用带权重的特征向量描述用户不同的兴趣主题以得到用户的喜好数据集。

本发明技术方案带来的有益效果：