[发明专利]基于数据挖掘的CTI系统及自动化控制方法

权利要求书

1.基于数据挖掘的CTI系统，其特征在于，该系统包括接入交换机、WEB服务器、数据库服务器、PBX服务器、监控服务器、CTI服务器和若干坐席；

接入交换机，其作为连接服务的最前端设备，它连接到CTI服务器上，为用户提供语音接入与呼出，实现网络交换功能；

WEB服务器，其用于与网页的FLASH控件，网页前端坐席连接；解析前端数据，转换数据格式，然后再转发这些数据到CTI服务器上；

数据库服务器，其用来管理和维护客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据等，这些数据是多种统计报表的数据源；

PBX服务器，其采用FREESWITCH架构，提供各种具体话务功能的服务；

监控服务器，其监控系统服务各种状态，提供备份告警功能，协调系统运行；

CTI服务器，其是整个CTI系统的核心，其内部还具有数据挖掘分析模块。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，该系统的数据挖掘分析模块通过TBC算法，重聚类算法，遗传算法及数理统计等方法分析出用户行为的相关图谱，并以界面方式显示给座席。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，每一个坐席都需要注册到CTI服务器，才能外呼或接受呼入。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，座席首先发送签入信息到CTI服务器，CTI服务器根据信息进行记录以及分配资源队列，然后CTI服务器将该信息发给PBX服务器，PBX服务器进行必需的记录及处理，之后使用该坐席软件进行呼叫及各种话务功能。

5.根据权利要求1或4所述的系统，其特征在于，CTI服务器与座席、数据库服务器均采用XML格式通信；CTI服务器与PBX服务器连接，采用AMI数据格式通信；CTI服务器与WEB服务器采用对象访问协议格式通信。

6.基于数据挖掘的CTI系统的自动化控制方法，其特征在于，该方法的流程为：首先，获取客户对某事务或词条的喜好数据集，然后通过数量统计的方法分析数据，得到用户对某词条的喜好度，生成相关数据统计图表，呈现到页面上并给坐席查看；CTI系统根据分析得到的数据图表，预测每个客户的喜好与行为，并主动呼叫潜在客户，当接通后通知对应销售领域的坐席，坐席也可根据CTI系统提示定期回访，向确定的客户主动推送某些产品或者服务。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，通过设定用户兴趣的主题集，用带权重的特征向量描述用户不同的兴趣主题以得到用户的喜好数据集。