[发明专利]客服服务质量评价方法、装置、电子设备及存储介质在审
申请号: | 201910051560.2 | 申请日: | 2019-01-21 |
公开(公告)号: | CN109785862A | 公开(公告)日: | 2019-05-21 |
发明(设计)人: | 蒋磊 | 申请(专利权)人: | 深圳壹账通智能科技有限公司 |
主分类号: | G10L25/63 | 分类号: | G10L25/63;G10L25/30;H04M3/51 |
代理公司: | 深圳市赛恩倍吉知识产权代理有限公司 44334 | 代理人: | 杨毅玲 |
地址: | 518052 广东省深圳市前海深港合作区前*** | 国省代码: | 广东;44 |
权利要求书: | 查看更多 | 说明书: | 查看更多 |
摘要: | 本发明涉及人工智能技术领域,本发明提供一种客服服务质量评价方法,所述方法包括:获取客户通话及客服通话;分别对所述客户通话及所述客服通话进行建模生成随时间变化的客户客服情绪状态图;分析所述客户客服情绪状态图来确定客户的第一情绪及客服的第一情绪;确定客户通话及客服通话中随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词;分析随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词来确定客户的第二情绪及客服的第二情绪;根据所述客户的第一情绪、所述客服的第一情绪、所述客户的第二情绪及所述客服的第二情绪确定客服服务质量。本发明还提供一种装置、电子设备及存储介质,可自动确认客服服务质量。 | ||
搜索关键词: | 客服 客户 情绪 情绪关键词 通话 预设 随时间变化 服务质量评价 存储介质 电子设备 情绪状态 人工智能技术 自动确认 建模 分析 服务 | ||
【主权项】:
1.一种客服服务质量评价方法,其特征在于,所述方法包括:获取客户通话及客服通话;分别对所述客户通话及所述客服通话进行建模生成随时间变化的客户客服情绪状态图;分析所述客户客服情绪状态图来确定客户的第一情绪及客服的第一情绪;确定客户通话及客服通话中随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词;分析随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词来确定客户的第二情绪及客服的第二情绪;根据所述客户的第一情绪、所述客服的第一情绪、所述客户的第二情绪及所述客服的第二情绪确定客服服务质量。
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