[发明专利]客服服务质量评价方法、装置、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服服务质量评价方法，其特征在于，所述方法包括：

获取客户通话及客服通话；

分别对所述客户通话及所述客服通话进行建模生成随时间变化的客户客服情绪状态图；

分析所述客户客服情绪状态图来确定客户的第一情绪及客服的第一情绪；

确定客户通话及客服通话中随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词；

分析随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词来确定客户的第二情绪及客服的第二情绪；

根据所述客户的第一情绪、所述客服的第一情绪、所述客户的第二情绪及所述客服的第二情绪确定客服服务质量。

2.如权利要求1所述的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述分别对所述客户通话及所述客服通话进行建模生成随时间变化的客户客服情绪状态图包括：

将所述客户通话分为多个客户语音分段，每个客户语音分段具有时间先后顺序关系；

将所述客服通话分为多个客服语音分段，每个客服语音分段具有时间先后顺序关系；

将所述多个客户语音分段及所述多个客服语音分段按时间先后顺序输入预设的深度神经网络模型分别进行分析，得到按时间先后顺序的多个客户语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态、及多个客服语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态；

根据按时间先后顺序的多个客户语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态、及多个客服语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态生成随时间变化的客户客服情绪状态图。

3.如权利要求2所述的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述分析所述客户客服情绪状态图来确定客户的第一情绪及客服的第一情绪包括：

分析每个客户语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态来确定客服对客户的情绪的影响；

分析每个客服语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态来确定客户对客服的情绪的影响；

根据客服对客户的情绪的影响及客户对客服的情绪的影响确定客户的第一情绪及客服的第一情绪；

其中，若客服对客户的情绪的影响为变好，客户对客服的情绪的影响为变差，确定客户的第一情绪为积极及客服的第一情绪为积极；

若客服对客户的情绪的影响为变好，客户对客服的情绪的影响为变好，确定客户的第一情绪为积极及客服的第一情绪为积极；

若客服对客户的情绪的影响为变差，客户对客服的情绪的影响为变差，确定客户的第一情绪为普通及客服的第一情绪为普通；

若客服对客户的情绪的影响为变差，客户对客服的情绪的影响为变好，确定客户的第一情绪的消极及客服的第一情绪为消极。

4.如权利要求1所述的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述分析随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词来确定客户的第二情绪及客服的第二情绪包括：

分析客户通话中的每个客户语音分段中随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词来确定客户的第二情绪；

分析客服通话中的每个客服语音分段中随时间变化而出现的预设的客服情绪关键词来确定客服的第二情绪。

5.如权利要求4所述的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述分析客户通话中的每个客户语音分段中随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词来确定客户的第二情绪包括：

若至少一个客户语音分段出现表扬的关键词且所有客户语音分段未出现侮辱的关键词及批评的关键词，确定客户的第二情绪为积极；

若初始客户语音分段出现侮辱的关键词或者批评的关键词，后续客户语音分段出现侮辱的关键词或者批评的关键词的频率没有增加，确定客户的第二情绪为积极；

若初始客户语音分段出现侮辱的关键词或者批评的关键词，后续客户语音分段出现侮辱的关键词或者批评的关键词的概率增加，确定客户的第二情绪为消极；

若初始客户语音分段未出现侮辱的关键词或者批评的关键词，后续客户语音分段出现侮辱的关键词或者批评的关键词，确定客户的第二情绪为消极；

若所有客户语音分段未出现表扬的关键词、侮辱的关键词及批评的关键词，确定客户的第二情绪为普通。