[发明专利]客服服务质量评价方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明涉及人工智能技术领域，本发明提供一种客服服务质量评价方法，所述方法包括：获取客户通话及客服通话；分别对所述客户通话及所述客服通话进行建模生成随时间变化的客户客服情绪状态图；分析所述客户客服情绪状态图来确定客户的第一情绪及客服的第一情绪；确定客户通话及客服通话中随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词；分析随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词来确定客户的第二情绪及客服的第二情绪；根据所述客户的第一情绪、所述客服的第一情绪、所述客户的第二情绪及所述客服的第二情绪确定客服服务质量。本发明还提供一种装置、电子设备及存储介质，可自动确认客服服务质量。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，具体涉及一种客服服务质量评价方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

客服承担了公司新产品的推荐、老客户的维护、答疑等责任。目前，在客服和客户电话沟通结束后，一般采用语音方式或短信方式征求客户对客服服务质量的评价。语音方式是指在电话沟通结束且未挂断电话时播放语音提示来提示客户对客服服务质量进行评价，客户可以根据语音提示进行选择来表达自己的评价。短信方式是指在挂断电话之后通过系统向客户发送短信提示来提示客户对客服服务质量进行评价，客户根据短信来回复反馈短信来反馈自己的评价。但是采用语音方式或短信方式征求客户对客服服务质量的评价往往存在客户在反馈评价信息时，很随意地给出好评或者差评的问题，甚至部分客户由于自身的原因，例如心情不好或者很忙而不乐意接听到电话等而侮辱客服人员，但是却给出差评的问题，而且客户在听到语音提示或者短信提示时可以随意选择评价或者不评价，导致不能真实全面地收到客户反馈。

发明内容

鉴于此，有必要提供一种客服服务质量评价方法、装置、电子设备及存储介质，可自动确认客服服务质量。

本申请的第一方面提供一种客服服务质量评价方法，所述方法包括：

获取客户通话及客服通话；

分别对所述客户通话及所述客服通话进行建模生成随时间变化的客户客服情绪状态图；

分析所述客户客服情绪状态图来确定客户的第一情绪及客服的第一情绪；

确定客户通话及客服通话中随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词；

分析随时间变化而出现的预设的客户情绪关键词及预设的客服情绪关键词来确定客户的第二情绪及客服的第二情绪；

根据所述客户的第一情绪、所述客服的第一情绪、所述客户的第二情绪及所述客服的第二情绪确定客服服务质量。

另一种可能的实现方式中，所述方法还包括：

所述分别对所述客户通话及所述客服通话进行建模生成随时间变化的客户客服情绪状态图包括：

将所述客户通话分为多个客户语音分段，每个客户语音分段具有时间先后顺序关系；

将所述客服通话分为多个客服语音分段，每个客服语音分段具有时间先后顺序关系；

将所述多个客户语音分段及所述多个客服语音分段按时间先后顺序输入预设的深度神经网络模型分别进行分析，得到按时间先后顺序的多个客户语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态、及多个客服语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态；

根据按时间先后顺序的多个客户语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态、及多个客服语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态生成随时间变化的客户客服情绪状态图。

另一种可能的实现方式中，所述分析所述客户客服情绪状态图来确定客户的第一情绪及客服的第一情绪包括：

分析每个客户语音分段的情绪初始状态及情绪终止状态来确定客服对客户的情绪的影响；