[发明专利]一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法及装置

摘要

本发明提供了一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法及装置，其包括：根据预置解析字段获取工单页面信息中的实时数据；判断实时数据中是否存在具有锁定标志的锁定工单；若否，则根据获取的第一排序规则信息对实时数据进行排序，生成工单待办列表；获取客服人员的工作状态信息；根据获取的第二排序规则信息对工作状态信息进行排序，生成客服人员列表；根据获取的匹配规则信息，将工单待办列表中的工单匹配至客服人员列表中的客服人员。通过将按排序规则进行排序的工单代办列表与按排序规则进行排序的客服人员列表进行结合以及匹配，实现自动将代办工单按照优先级依次分配给客服人员，实现工单的合理分配，提高工单处理效率，提高用户体验。

主权项

1.一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法，其特征在于，包括：根据预置解析字段获取工单页面信息中的实时数据；判断所述实时数据中是否存在具有锁定标志的锁定工单；若否，则根据获取的第一排序规则信息对所述实时数据进行排序，生成工单待办列表；获取客服人员的工作状态信息；根据获取的第二排序规则信息对所述工作状态信息进行排序，生成客服人员列表；根据获取的匹配规则信息，将所述工单待办列表中的工单匹配至所述客服人员列表中的客服人员。