[发明专利]一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法及装置

说明书

本发明提供了一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法及装置，其包括：根据预置解析字段获取工单页面信息中的实时数据；判断实时数据中是否存在具有锁定标志的锁定工单；若否，则根据获取的第一排序规则信息对实时数据进行排序，生成工单待办列表；获取客服人员的工作状态信息；根据获取的第二排序规则信息对工作状态信息进行排序，生成客服人员列表；根据获取的匹配规则信息，将工单待办列表中的工单匹配至客服人员列表中的客服人员。通过将按排序规则进行排序的工单代办列表与按排序规则进行排序的客服人员列表进行结合以及匹配，实现自动将代办工单按照优先级依次分配给客服人员，实现工单的合理分配，提高工单处理效率，提高用户体验。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法及装置。

背景技术

工单管理是客服管理系统的核心功能。在咨询客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库，里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。

提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性的特点。常见于客户服务管理，比如银行系统的客服工作、游戏行业的客服工作。

现在对客户服务的质量要求越来越高，客户体验与客户满意度不仅仅体现在解决客户问题方面，有效的控制服务时间同样是十分重要的。对于企业而言，时间是一种管理资源。有效的设置工单自动时间任务，不仅给客户带来良好的体验，同样便于对业务和客服人员的管理。

企业管理中许许多多的工作流程都是包含着时间规则，例如：

客户订单完成后2天做电话回访

售前客服接单后，5分钟发给执行部门。

售后客服任务处理过程中如没有按时完成，自动转给质检部门审查等等。

以上的例子执行流程中都包含了“时间规则”，这些时间规则如果完全依靠客服人员手动执行，会导致遗漏，超时，甚至影响到整个企业正常流程的进行。

现有的客服系统应在自身强大的工单系统之上，添加“自动时间任务”。自动时间任务完美的解决的了工单任务处理时间优先级等一系列问题。

提升客户满意度，降低客户流失率；

帮助企业管理流程，高效派单无遗漏；

化繁为简，随时随地地接受、处理工单；

协助企业开展业务，赢得客户合作忠诚；

提升客服专业度，推动企业整体形象，客服体验升级；

“自动时间任务”可以将公司各部门资源整合到一个系统，不管是售前还是售后的客户，如果有问题，都可以通过提工单的方式提出，然后利用“自动时间任务”流转到各部门执行解决，在这个过程中各部门之间利用“自动时间任务”按照时间规则，设置预设条件。从而达到工单在各部之间的顺利流转。

工单自动时间任务也可称之为定时任务。本质是一个工单时间触发器，满足预设的条件来执行特定的动作。但与之不同的是，工单自动任务主要是与时间相关的任务，而不是满足某预设条件立刻执行的操作。此功能对时间的设置不仅可以精简工作流程，而且极大地减轻客服的工作量。