[发明专利]一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法及装置

权利要求书

1.一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法，其特征在于，包括：

根据预置解析字段获取工单页面信息中的实时数据；

判断所述实时数据中是否存在具有锁定标志的锁定工单；

若否，则根据获取的第一排序规则信息对所述实时数据进行排序，生成工单待办列表；

获取客服人员的工作状态信息；

根据获取的第二排序规则信息对所述工作状态信息进行排序，生成客服人员列表；

根据获取的匹配规则信息，将所述工单待办列表中的工单匹配至所述客服人员列表中的客服人员。

2.根据权利要求1所述的一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法，其特征在于，所述判断所述实时数据中是否存在具有锁定标志的锁定工单的步骤，还包括：

若是，则将所述锁定工单直接放置在所述工单待办列表的末端；

获取所述客服人员列表中的客服人员在工单待办列表中的工单处理完成之后，所述客服人员列表中的客服人员对所述锁定工单的处理情况信息；

根据所述处理情况信息，对第一锁定工单列表进行状态更新，生成第二锁定工单列表。

3.根据权利要求2所述的一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法，其特征在于，

获取实时时间以及所述第二锁定工单列表中锁定工单的预警时限；

判断所述实时时间和所述第二锁定工单列表中锁定工单的预警时限是否相同；

若是，则将相应地所述锁定工单进行解锁并处理。

4.根据权利要求1所述的一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法，其特征在于，在所述根据所述匹配规则信息，将所述工单待办列表中的工单匹配至所述客服人员列表中的客服人员的步骤之后，还包括：

获取所述客服人员列表中的客服人员的工作时间信息；

对所述工作时间信息进行分析，生成客服人员工时利用信息。

5.根据权利要求1所述的一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法，其特征在于，在所述根据所述第一排序规则信息对所述实时数据进行排序，生成工单待办列表的步骤之后，还包括：

获取工单待办列表生成过程信息；

对所述生成过程信息进行分析，生成工单处理效率信息。

6.根据权利要求5所述的一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法，其特征在于，所述工单待办列表生成过程信息包括：虚拟机器人数量和/或监控间隔，所述工单处理效率信息包括：工单信息的获取速度。

7.根据权利要求1所述的一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法，其特征在于，所述工单页面信息中的实时数据包括：业务类型和/或受理时间和/或挂机时间和/或派发时间和/或工单到达时间和/或处理时间和/或锁定目标和/或锁定时间和/或解锁时间；

所述客服人员的工作状态信息包括：客服人员的工号和/或客服人员的闲置时间和/或客服人员的忙碌时间和/或客服人员的离席时间和/或客服人员的每个任务处理开始时间和/或客服人员的每个任务处理结束时间；

所述第一排序规则信息包括：业务类型和/或环节流程和/或环节时限。

8.根据权利要求1所述的一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法，其特征在于，所述根据所述第二排序规则信息对所述工作状态信息进行排序，生成客服人员列表的步骤，包括：

根据所述工作状态信息，对客服人员的工作效率进行分析，生成客服人员工作效率信息。

9.一种基于客服系统的工单自动识别与分配装置，其特征在于，包括：

存储器，用于存储计算机程序；

处理器，用于执行所述计算机程序，实现如权利要求1至8中任一项所述的一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法。

10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有指令，当计算机读取所述指令时，使所述计算机执行如权利要求1至8中任一项所述的一种基于客服系统的工单自动识别与分配方法。