[发明专利]在线客服的应急广播系统及方法有效
| 申请号： | 201711050774.5 | 申请日： | 2017-10-31 |
| 公开（公告）号： | CN107612646B | 公开（公告）日： | 2019-05-31 |
| 发明（设计）人： | 张露瑶;胡舟;陈榕;陈国洪 | 申请（专利权）人： | 携程计算机技术（上海）有限公司 |
| 主分类号： | H04H20/59 | 分类号： | H04H20/59 |
| 代理公司： | 上海弼兴律师事务所 31283 | 代理人： | 薛琦;罗朗 |
| 地址： | 200335 上海市*** | 国省代码： | 上海;31 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种在线客服的应急广播系统及方法。其中，在线客服的应急广播系统包括：客服会话维护模块，用于获取会话中的客服端的信息；广播消息配置模块，用于配置应急广播消息；广播消息推送模块，用于将所述应急广播消息推送至所述会话中的客服端。本发明在当前的在线客服系统中增加了应急广播功能，使得突发事件发生以后，管理员能够及时就突发事件编辑针对该突发事件的应急广播消息，进而将该应急广播消息及时告知会话中的在线客服，使得在线客服能够及时就该突发事件与客户进行沟通，避免客户可能存在的损失，也避免了由于突发事件通知不及时造成的二次沟通，提升客户的体验。 | ||
| 搜索关键词： | 在线 客服 应急 广播 系统 方法 | ||
【主权项】：
1.一种在线客服的应急广播系统，其特征在于，包括：客服会话维护模块，用于获取会话中的客服端的信息；广播消息配置模块，用于配置应急广播消息；广播消息推送模块，用于将所述应急广播消息推送至所述会话中的客服端；所述客服会话维护模块包括会话服务器和会话路由，所述会话服务器向所述会话中的客服端周期性地发送检测指令，所述会话中的客服端接收到所述检测指令后，向所述会话服务器发送应答指令；若所述会话服务器接收到所述应答指令，所述会话服务器记录所述会话中的客服端与所述会话服务器之间的会话连接串，所述会话路由储存所述会话连接串；若所述会话服务器未接收到所述应答指令，从所述会话路由中删除所述会话连接串；若所述会话中的客服端在一阈值时间内未接收到所述检测指令，所述会话中的客服端与所述会话服务器重新建立连接；所述会话服务器还记录所述会话中的客服端和所述会话服务器之间的会话信息，所述会话路由还存储所述会话信息；所述广播消息推送模块还用于：提取所述会话信息的会话特征；提取所述应急广播消息的事件特征；判断所述会话特征和所述事件特征是否匹配；若是，则所述广播消息推送模块根据所述会话连接串将所述应急广播消息推送至匹配的所述会话中的客服端；若否，则所述广播消息推送模块不推送所述应急广播消息。
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