[发明专利]在线客服的应急广播系统及方法

说明书

本发明公开了一种在线客服的应急广播系统及方法。其中，在线客服的应急广播系统包括：客服会话维护模块，用于获取会话中的客服端的信息；广播消息配置模块，用于配置应急广播消息；广播消息推送模块，用于将所述应急广播消息推送至所述会话中的客服端。本发明在当前的在线客服系统中增加了应急广播功能，使得突发事件发生以后，管理员能够及时就突发事件编辑针对该突发事件的应急广播消息，进而将该应急广播消息及时告知会话中的在线客服，使得在线客服能够及时就该突发事件与客户进行沟通，避免客户可能存在的损失，也避免了由于突发事件通知不及时造成的二次沟通，提升客户的体验。

技术领域

本发明涉及在线客服领域，尤其涉及一种在线客服的应急广播系统及方法。

背景技术

当下，在线客服通常按照公司规章制度、订单信息以及客户信息等提供咨询服务，对突发的重大自然灾害、危害公共安全等重大事件，往往得不到及时的通知。于是，客服在服务过程中，不能将与服务事项有关的突发事件及时反馈给客户，以有效降低客户的生命财产损失。即使服务结束之后，客服接到了有关通知，再次联系客户也会耽误较长时间，影响客户体验。

例如，某客户就飞往某地的机票进行咨询，而该地突发重大自然灾害，贸然前往可能会损害到该客户的生命财产利益，并且也存在飞机不能起飞等可能。由于客服无法及时接收到有关该地发生的该重大自然灾害的信息，也就无法将该信息及时提供给客户，进而有损客户体验，甚至有损客户生命财产利益。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中在线客服不能及时获知突发事件的缺陷，提供一种在线客服的应急广播系统及方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种在线客服的应急广播系统，其特点在于，包括：

客服会话维护模块，用于获取会话中的客服端的信息；

广播消息配置模块，用于配置应急广播消息；

广播消息推送模块，用于将所述应急广播消息推送至所述会话中的客服端。

较佳地，所述客服会话维护模块包括会话服务器和会话路由，所述会话服务器向所述会话中的客服端周期性地发送检测指令，所述会话中的客服端接收到所述检测指令后，向所述会话服务器发送应答指令；

若所述会话服务器接收到所述应答指令，所述会话服务器记录所述会话中的客服端与所述会话服务器之间的会话连接串，所述会话路由储存所述会话连接串；

若所述会话服务器未接收到所述应答指令，从所述会话路由中删除所述会话连接串；

若所述会话中的客服端在一阈值时间内未接收到所述检测指令，所述会话中的客服端与所述会话服务器重新建立连接。

保证所述会话维护模块中的所述会话连接串都是活跃的。

较佳地，所述广播消息推送模块根据所述会话连接串将所述应急广播消息推送至所述会话中的客服端。

较佳地，所述会话服务器还记录所述会话中的客服端和所述会话服务器之间的会话信息，所述会话路由还存储所述会话信息。

较佳地，所述广播消息推送模块还用于：

提取所述会话信息的会话特征；

提取所述应急广播消息的事件特征；

判断所述会话特征和所述事件特征是否匹配：

若是，则所述广播消息推送模块根据所述会话连接串将所述应急广播消息推送至匹配的所述会话中的客服端；

若否，则所述广播消息推送模块不推送所述应急广播消息。