[发明专利]在线客服的应急广播系统及方法

权利要求书

1.一种在线客服的应急广播系统，其特征在于，包括：

客服会话维护模块，用于获取会话中的客服端的信息；

广播消息配置模块，用于配置应急广播消息；

广播消息推送模块，用于将所述应急广播消息推送至所述会话中的客服端；

所述客服会话维护模块包括会话服务器和会话路由，所述会话服务器向所述会话中的客服端周期性地发送检测指令，所述会话中的客服端接收到所述检测指令后，向所述会话服务器发送应答指令；

若所述会话服务器接收到所述应答指令，所述会话服务器记录所述会话中的客服端与所述会话服务器之间的会话连接串，所述会话路由储存所述会话连接串；

若所述会话服务器未接收到所述应答指令，从所述会话路由中删除所述会话连接串；

若所述会话中的客服端在一阈值时间内未接收到所述检测指令，所述会话中的客服端与所述会话服务器重新建立连接；

所述会话服务器还记录所述会话中的客服端和所述会话服务器之间的会话信息，所述会话路由还存储所述会话信息；

所述广播消息推送模块还用于：

提取所述会话信息的会话特征；

提取所述应急广播消息的事件特征；

判断所述会话特征和所述事件特征是否匹配；

若是，则所述广播消息推送模块根据所述会话连接串将所述应急广播消息推送至匹配的所述会话中的客服端；

若否，则所述广播消息推送模块不推送所述应急广播消息。

2.如权利要求1所述的在线客服的应急广播系统，其特征在于，所述广播消息推送模块根据所述会话连接串将所述应急广播消息推送至所述会话中的客服端。

3.如权利要求1或2所述的在线客服的应急广播系统，其特征在于，所述广播消息推送模块还用于：

周期性地获取所述应急广播消息，并判断当前周期获取的所述应急广播消息与上一周期获取的所述应急广播消息是否相同；

若是，则所述广播消息推送模块不推送所述应急广播消息；若否，则所述广播消息推送模块自动推送当前周期获取的所述应急广播消息。

4.一种在线客服的应急广播方法，其特征在于，利用如权利要求1所述的在线客服的应急广播系统实现，其特征在于，包括：

S1、客服会话维护模块获取会话中的客服端的信息；

S2、广播消息配置模块配置应急广播消息；

S3、广播消息推送模块将所述应急广播消息推送至所述会话中的客服端；

步骤S1中，所述客服会话维护模块包括会话服务器和会话路由，所述会话服务器向所述会话中的客服端周期性地发送检测指令，所述会话中的客服端接收到所述检测指令后，向所述会话服务器发送应答指令；

若所述会话服务器接收到所述应答指令，所述会话服务器记录所述会话中的客服端与所述会话服务器之间的会话连接串，所述会话路由储存所述会话连接串；

若所述会话服务器未接收到所述应答指令，从所述会话路由中删除所述会话连接串；

若所述会话中的客服端在一阈值时间内未接收到所述检测指令，所述会话中的客服端与所述会话服务器重新建立连接；

步骤S1中，所述会话服务器还记录所述会话中的客服端和所述会话服务器之间的会话信息，所述会话路由还存储所述会话信息；

在步骤S3之前，所述广播消息推送模块还：

提取所述会话信息的会话特征；

提取所述应急广播消息的事件特征；

判断所述会话特征和所述事件特征是否匹配；

若是，则步骤S3中所述广播消息推送模块根据所述会话连接串将所述应急广播消息推送至匹配的所述会话中的客服端；

若否，则步骤S3中所述广播消息推送模块不推送所述应急广播消息。

5.如权利要求4所述的在线客服的应急广播方法，其特征在于，步骤S3中：所述广播消息推送模块根据所述会话连接串将所述应急广播消息推送至所述会话中的客服端。

6.如权利要求4或5所述的在线客服的应急广播方法，其特征在于，在步骤S3之前，所述广播消息推送模块还：

周期性地获取所述应急广播消息，并判断当前周期获取的所述应急广播消息与上一周期获取的所述应急广播消息是否相同；

若是，则所述广播消息推送模块不推送所述应急广播消息；若否，则所述广播消息推送模块自动推送当前周期获取的所述应急广播消息。