[发明专利]一种坐席管理方法及其装置有效
| 申请号： | 201510708060.3 | 申请日： | 2015-10-27 |
| 公开（公告）号： | CN106612381B | 公开（公告）日： | 2020-01-17 |
| 发明（设计）人： | 赵东明 | 申请（专利权）人： | 中国移动通信集团天津有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/523 | 分类号： | H04M3/523 |
| 代理公司： | 11291 北京同达信恒知识产权代理有限公司 | 代理人： | 郭润湘 |
| 地址： | 300052*** | 国省代码： | 天津;12 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种坐席管理方法及其装置，该方法包括：获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；根据所述技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；其中，使用目标分配方式后所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能队列空闲率的平均值。用以解决现有呼叫中心存在各技能队列的工时忙闲度不均衡，坐席整体利用率低，造成热线人工服务效率低的问题。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 坐席 管理 方法 及其 装置 | ||
【主权项】：
1.一种坐席管理方法，其特征在于，该方法包括：/n获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；/n根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；/n根据每个技能队列的空闲率，确定所述技能队列中空闲率高于设定阈值的第一技能队列集合，和空闲率低于设定阈值的第二技能队列集合；/n将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至第二技能队列集合中；/n根据上述分配的结果生成坐席分配矩阵，所述坐席分配矩阵中的行为技能队列，列为一个技能队列中的坐席；/n根据所述坐席矩阵计算所述坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值；/n将上述分配生成的坐席分配矩阵作为坐席待分配矩阵，并返回执行将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至所述第二技能队列集合中和计算生成的坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值的步骤，直至达到设定次数；/n根据每次上述所有技能队列空闲率的平均值，将平均值最小的坐席分配矩阵确定为目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；/n其中，使用目标分配方案分配后所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方案分配后所有技能队列空闲率的平均值。/n
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