[发明专利]一种坐席管理方法及其装置

权利要求书

1.一种坐席管理方法，其特征在于，该方法包括：

获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；

根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；

根据每个技能队列的空闲率，确定所述技能队列中空闲率高于设定阈值的第一技能队列集合，和空闲率低于设定阈值的第二技能队列集合；

将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至第二技能队列集合中；

根据上述分配的结果生成坐席分配矩阵，所述坐席分配矩阵中的行为技能队列，列为一个技能队列中的坐席；

根据所述坐席矩阵计算所述坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值；

将上述分配生成的坐席分配矩阵作为坐席待分配矩阵，并返回执行将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至所述第二技能队列集合中和计算生成的坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值的步骤，直至达到设定次数；

根据每次上述所有技能队列空闲率的平均值，将平均值最小的坐席分配矩阵确定为目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；

其中，使用目标分配方案分配后所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方案分配后所有技能队列空闲率的平均值。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率，包括：

根据所述每个技能队列中的坐席工作状态确定空闲状态的坐席数；

将所述空闲状态的坐席数与所述每个技能队列中的坐席数的比值确定为所述技能队列的空闲率。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述所有技能队列空闲率的平均值按照如下公式确定：

其中，f(p)代表所有技能队列空闲率的平均值，f_i(p)代表第i个技能队列的空闲率，P_i代表第i个技能队列的空闲坐席数，P_imax代表第i个技能队列的坐席总数，i代表第i个技能队列，d代表技能队列的总数。

4.如权利要求1～3任一所述的方法，其特征在于，所述获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，包括：

周期性地获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态。

5.一种坐席管理装置，其特征在于，该装置包括：

获取单元，用于获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；

确定空闲率单元，用于根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；

确定目标分配方案单元，用于根据每个技能队列的空闲率，确定所述技能队列中空闲率高于设定阈值的第一技能队列集合，和空闲率低于设定阈值的第二技能队列集合；

将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至第二技能队列集合中；

根据上述分配的结果生成坐席分配矩阵，所述坐席分配矩阵中的行为技能队列，列为一个技能队列中的坐席；

根据所述坐席矩阵计算所述坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值；

将上述分配生成的坐席分配矩阵作为坐席待分配矩阵，并返回执行将所述第一技能队列集合中的空闲状态的坐席分配至所述第二技能队列集合中和计算生成的坐席分配矩阵中所有技能队列空闲率的平均值的步骤，直至达到设定次数；

根据每次上述所有技能队列空闲率的平均值，将平均值最小的坐席分配矩阵确定为目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；

其中，使用目标分配方案分配后每个技能队列的空闲率的平均值小于使用其他分配方案分配后每个技能队列的空闲率的平均值。

6.如权利要求5所述的装置，其特征在于，所述确定空闲率单元具体用于：

根据所述每个技能队列中的坐席工作状态确定空闲状态的坐席数；

将所述空闲状态的坐席数与所述每个技能队列中的坐席数的比值确定为所述技能队列的空闲率。