[发明专利]一种坐席管理方法及其装置

说明书

本发明公开了一种坐席管理方法及其装置，该方法包括：获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；根据所述技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；其中，使用目标分配方式后所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能队列空闲率的平均值。用以解决现有呼叫中心存在各技能队列的工时忙闲度不均衡，坐席整体利用率低，造成热线人工服务效率低的问题。

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种坐席管理的方法及其装置。

背景技术

呼叫中心由交互式语音应答系统和人工话务系统构成。人工话务系统由签入系统，话务平台，接口机组成，客户代表也就是坐席为了进行客户服务，需在签入系统进行签入操作，成功签入话务平台后，根据话务平台分配的人工服务请求和客户建立通话，来进行客户服务，通常一个坐席一般负责多种业务需求的多类客户群体的客服工作，而每类客户群体的话务接入由专门的技能队列控制，也就是说一个坐席可以在签入选择多个技能队列。

虽然一个坐席在签入时同时选择了多个技能队列，该坐席可以在选择签入的多个技能队列之间切换接听话务，但是当未被该坐席选择的技能队列出现话务饱和时，即使该坐席是空闲状态也无法接听该技能队列中的话务，因此会不可避免地出现各个技能队列空闲度不均衡的问题，造成热线人工服务效率下降，客户满意度降低。

发明内容

本发明实施例提供一种坐席管理方法及其装置，用以解决现有呼叫中心存在各技能队列的工时忙闲度不均衡，坐席整体利用率低，造成热线人工服务效率低的问题。

本发明方法包括一种坐席管理方法，该方法包括：获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述每个技能队列的空闲率；根据所述每个技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；其中，使用目标分配方式后所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能队列空闲率的平均值。

基于同样的发明构思，本发明实施例还提供一种坐席管理装置，该装置包括：获取单元，用于获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态；确定空闲率单元，用于根据所述每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述技能队列的空闲率；确定目标分配方案单元，用于根据所述技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将部分或全部工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中；其中，使用目标分配方式后每个技能队列的空闲率之和小于使用其他分配方式后每个技能队列的空闲率之和。

本发明实施例通过获取每个技能队列中的坐席数和坐席工作状态，进而根据技能队列中的坐席数和坐席工作状态，确定所述技能队列的空闲率，依据各技能队列的空闲率，确定目标分配方案，并按照所述目标分配方案将每个技能队列中所有坐席工作状态为空闲的坐席分配到至少一个技能队列中，这样完成分配后形成的技能队列具有的优点是：所有技能队列空闲率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能队列空闲率的平均值，从而保证呼叫中心各技能队列的工时忙闲度均衡，坐席整体利用率提高，造成提高了热线人工服务的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供一种坐席管理方法流程示意图；

图2为发明实施例提供一种按照量子粒子群优化算法调整空闲状态的坐席方法流程示意图；

图3为本发明实施例提供一种坐席管理装置示意图。

具体实施方式