[发明专利]一种通话语音监测方法及系统有效
| 申请号： | 201510563318.5 | 申请日： | 2015-09-07 |
| 公开（公告）号： | CN105261362B | 公开（公告）日： | 2019-07-05 |
| 发明（设计）人： | 吴奎;王影;王平华;刘江 | 申请（专利权）人： | 科大讯飞股份有限公司 |
| 主分类号： | G10L15/26 | 分类号： | G10L15/26;G10L25/60 |
| 代理公司： | 北京维澳专利代理有限公司 11252 | 代理人： | 刘路尧;逢京喜 |
| 地址： | 230088 安徽省*** | 国省代码： | 安徽;34 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种通话语音监测方法及系统，该方法包括：分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据；对所述服务端和客户端的语音数据进行语音识别，分别得到服务端识别文本和客户端识别文本；根据所述服务端通话语音数据和对应的识别文本、以及所述客户端通话语音数据和对应的识别文本，对服务端通话语音进行实时监测。利用本发明，可以实现对客服人员通话语音的全面、实时监测，提升服务端客服人员的服务质量。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 通话 语音 监测 方法 系统 | ||
【主权项】：
1.一种通话语音监测方法，其特征在于，包括：分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据；对所述服务端和客户端的语音数据进行语音识别，分别得到服务端识别文本和客户端识别文本；根据所述服务端通话语音数据和对应的识别文本、以及所述客户端通话语音数据和对应的识别文本，对服务端通话语音进行实时监测，包括监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性；所述监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性包括：根据当前客户端识别文本，在预先构建的答案库中查找客户提出的问题所对应的答案；提取所述答案的关键字；检查当前服务端识别文本中出现所述关键字的数量；如果所述数量小于设定的数量阈值，则提醒客服人员注意答复的有效性。
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