[发明专利]一种通话语音监测方法及系统

说明书

本发明公开了一种通话语音监测方法及系统，该方法包括：分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据；对所述服务端和客户端的语音数据进行语音识别，分别得到服务端识别文本和客户端识别文本；根据所述服务端通话语音数据和对应的识别文本、以及所述客户端通话语音数据和对应的识别文本，对服务端通话语音进行实时监测。利用本发明，可以实现对客服人员通话语音的全面、实时监测，提升服务端客服人员的服务质量。

技术领域

本发明涉及语音信号处理领域，具体涉及一种通话语音监测方法及系统。

背景技术

随着网络、通信及计算机技术的发展和成熟，越来越多的企业呈现出电子化、远程化、虚拟化和网络化的特点。客户与企业间的通信也由面对面的交流和沟通发展到基于网络和电话等远程智能设备的交流和沟通。越来越多的大型企业通过建立呼叫中心为客户提供服务，呼叫中心的客服人员通过服务端接听客户的电话。客服人员每天通过服务端提供大量的电话语音服务并处理客户多样化的服务需求，所述服务需求包括售前咨询、购买、售后服务、投拆等。在服务的过程中，客服人员需要应对不同情绪的客户，并对客户的疑问、投诉和抱怨等做出合适的回答。可以说呼叫中心的客服人员就是企业的形象代言。通过提高客服人员的服务质量来提升客户的满意度已成为企业的重要公关方向。因此，越来越多的企业开始对服务端的通话进行监测。

目前主要的监测方法一般是将服务端与客户端的通话语音通过录音设备记录下来，由人工抽查录音数据或由机器对录音数据进行简单分析并监测语音信号是否出现异常情况，所述简单分析如对录音数据进行语音信号分析。现有的采用人工抽查的方法很容易出现漏检的情况，同时人工成本也较高。而用机器对录音数据进行简单的分析只适用于在对语音信号进行离线分析的时候，不能实时地对客服人员的服务质量进行一个有效的监测。另外，采用机器对录音数据进行简单的分析只笼统的分析、监测了客服人员的服务态度，会导致对客服人员的服务态度的评价有偏差且笼统，而且客服人员也不能有效地知道自己具体哪些方面的服务质量出现问题。

发明内容

本发明提供一种通话语音监测方法及系统，以实现对客服人员通话语音的全面、实时监测，提升服务端客服人员的服务质量。

为此，本发明提供如下技术方案：

一种通话语音监测方法，包括：

分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据；

对所述服务端和客户端的语音数据进行语音识别，分别得到服务端识别文本和客户端识别文本；

根据所述服务端通话语音数据和对应的识别文本、以及所述客户端通话语音数据和对应的识别文本，对服务端通话语音进行实时监测。

优选地，所述分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据包括：

通过直接从物理声卡中录音的方式实时采集服务端语音数据；

通过从配置的虚拟声卡中录音的方式实时采集客户端语音数据。

优选地，所述对服务端通话语音进行实时监测包括：监测服务端通话语音中是否有服务禁语、和/或监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性。

优选地，所述监测服务端通话语音中是否有服务禁语包括：

将当前服务端识别文本转换为语义向量；

计算所述语义向量与预先构建的禁语数据库中的每条禁语的语义向量的距离；

如果所述距离小于设定的距离阈值，则提醒客服人员使用了服务禁语；

所述监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性包括：

根据当前客户端识别文本，在预先构建的答案库中查找客户提出的问题所对应的答案；

提取所述答案的关键字；