[发明专利]一种通话语音监测方法及系统

权利要求书

1.一种通话语音监测方法，其特征在于，包括：

分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据；

对所述服务端和客户端的语音数据进行语音识别，分别得到服务端识别文本和客户端识别文本；

根据所述服务端通话语音数据和对应的识别文本、以及所述客户端通话语音数据和对应的识别文本，对服务端通话语音进行实时监测，包括监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性；

所述监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性包括：

根据当前客户端识别文本，在预先构建的答案库中查找客户提出的问题所对应的答案；

提取所述答案的关键字；

检查当前服务端识别文本中出现所述关键字的数量；

如果所述数量小于设定的数量阈值，则提醒客服人员注意答复的有效性。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据包括：

通过直接从物理声卡中录音的方式实时采集服务端语音数据；

通过从配置的虚拟声卡中录音的方式实时采集客户端语音数据。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对服务端通话语音进行实时监测还包括：监测服务端通话语音中是否有服务禁语。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，

所述监测服务端通话语音中是否有服务禁语包括：

将当前服务端识别文本转换为语义向量；

计算所述语义向量与预先构建的禁语数据库中的每条禁语的语义向量的距离；

如果所述距离小于设定的距离阈值，则提醒客服人员使用了服务禁语。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性还包括：

如果所述数量小于设定的数量阈值，则向服务端发送并展现所述答案，以提示客服人员正确答案的内容。

6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：监测服务端通话语音的以下任意一项或多项：音量、语速、语气；

所述监测服务端通话语音的音量包括：

计算当前服务端语音数据的平均能量值；

如果所述平均能量值超出能量参考范围，则提醒客服人员注意通话语音；

所述监测服务端通话语音的语速包括：

计算当前服务端语音数据的平均语速；

如果所述平均语速超出语速参考范围，则提醒客服人员注意通话语速；

所述监测服务端通话语音的语气包括：

以音节为单位提取当前服务端语音数据的重读相关特征；

根据所述重读相关特征，通过预先训练的重读检测模型检测当前服务端通话语音的重读音节；

如果所述当前服务端通话语音数据的重读音节数量大于重读音节数量阈值，则提醒客服人员注意通话语气。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，

所述提醒客服人员注意通话语音或语速包括以下任意一种或多种：

将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速变换成曲线实时显示，并将需要客服人员注意的音量或者语速对应的曲线部分用不同颜色区分；

将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速变换成信号格的方式表示，并标注需要客服人员注意的音量或者语速的信号格；

将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速以颜色渐变的方式表示，并标注需要客服人员注意的能量值或者语速对应的颜色；

将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速以气泡的方式表示，当需要客服人员注意音量或者语速时，气泡爆破；

使用个性化声音提醒客服人员；

所述提醒客服人员注意通话语气包括：

显示服务端当前通话语音数据中的重读音节；或者

使用个性化声音提醒客服人员。