[发明专利]呼叫路由方法、装置及系统有效
| 申请号： | 201410256662.5 | 申请日： | 2014-06-10 |
| 公开（公告）号： | CN105227792B | 公开（公告）日： | 2018-06-26 |
| 发明（设计）人： | 高卓;晏强 | 申请（专利权）人： | 华为技术有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51;H04L12/58;H04M3/50;H04L29/06 |
| 代理公司： | 北京同立钧成知识产权代理有限公司 11205 | 代理人： | 刘芳 |
| 地址： | 518129 广东*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明提供一种呼叫路由方法、装置及系统，其中呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为社交平台的用户提供服务，该方法包括：社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，并向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。从而提高了座席服务效率，同时提高了呼叫中心的线下语音效率。 | ||
| 搜索关键词： | 呼叫中心 社交平台 座席 服务信息 座席选择 网关 装置及系统 呼叫路由 用户提供 用户终端确定 服务生成 服务效率 登录 呼叫 语音 发送 服务 | ||
【主权项】：
1.一种呼叫路由方法，其特征在于，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息；所述社交平台网关向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席；其中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使所述座席选择实体在所述用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据所述服务信息将在所述社交平台上为所述用户服务过的座席确定为所述目标座席。
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