[发明专利]呼叫路由方法、装置及系统

权利要求书

1.一种呼叫路由方法，其特征在于，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：

所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息；

所述社交平台网关向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席；

其中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使所述座席选择实体在所述用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据所述服务信息将在所述社交平台上为所述用户服务过的座席确定为所述目标座席。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对所述提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使所述座席选择实体在为所述用户服务过的座席为多个时，根据所述服务附加信息确定所述目标座席。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息，具体包括，所述社交平台网关统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，生成的所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息，具体包括，所述社交平台网关统计所述社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的所述服务信息包括所述各座席的评价信息。

5.一种呼叫路由方法，其特征在于，呼叫中心包括座席选择实体、呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：

所述座席选择实体接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息是所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成的；

所述座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；

所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接；

所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，

所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：

所述座席选择实体从所述座席查询请求中获取所述用户终端的终端标识，根据所述用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找所述用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在所述服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。