[发明专利]呼叫路由方法、装置及系统

说明书

本发明提供一种呼叫路由方法、装置及系统，其中呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为社交平台的用户提供服务，该方法包括：社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，并向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。从而提高了座席服务效率，同时提高了呼叫中心的线下语音效率。

技术领域

本发明涉及一种呼叫路由技术，尤其涉及一种呼叫路由方法、装置及系统。

背景技术

随着网络族越来越多的在社交平台上进行购物经验、服务体验的分享交流、以及咨询等社交活动的出现，网络族越来越需要网络线上和语音线下体验的统一，用户终端在社交平台与呼叫中心上的交互也成为未来呼叫中心系统的发展趋势。

目前的呼叫中心支持社交平台的接入，但只是作为一个通道接入，将社交平台的信息经过呼叫中心的原有路由模块分发到对应座席，其中呼叫中心通过中间网元即社交平台网关与多个社交平台交互，如脸书(Facebook)、推特(Twitter)等进行对接，社交平台网关根据搜索通道、关键词从社交平台获取海量信息。社交平台网关对海量社交信息，可以基于词义的情感分析，按照一定的规则进行过滤、筛选，进行舆情监控，并进行优先级路由分发给呼叫中心，呼叫中心确定相应座席进行处理。座席处理社交信息，进行回复，可以由审核人员进行回复内容的审核，统一发送到社交平台网关，由社交平台网关统一对外进行发布。

然而，现有技术中的座席仍然在呼叫中心范围内，不能成为社交平台的一员，从而不能实现直接在社交平台上为用户终端进行服务，导致社交平台和呼叫中心相互隔离，另外，现有技术中基于社交平台的线上网络服务，与基于传统语音呼叫中心的线下服务，两者都是独立的，没有形成有机的统一体，从而使得呼叫中心的语音线下服务效率较低。

发明内容

本发明提供了一种呼叫路由方法、装置及系统，从而提高座席服务效率，以及呼叫中心的语音线下服务效率。

第一方面，本发明实施例提供一种呼叫路由方法，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息；所述社交平台网关向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席。

结合第一方面，在第一方面的第一种可能实施方式中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使所述座席选择实体在所述用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据所述服务信息将在所述社交平台上为所述用户服务过的座席确定为所述目标座席。

结合第一方面的第一种可能实施方式，在第一方面的第二种可能实施方式中，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对所述提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使所述座席选择实体在为所述用户服务过的座席为多个时，根据所述服务附加信息确定所述目标座席。

结合第一方面，在第一方面的第三种可能实施方式中，所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息，具体包括，所述社交平台网关统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，生成的所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词。