[发明专利]呼叫中心坐席故障处理系统及方法无效
| 申请号： | 200910150123.2 | 申请日： | 2009-07-03 |
| 公开（公告）号： | CN101945180A | 公开（公告）日： | 2011-01-12 |
| 发明（设计）人： | 越敏;吴维薇 | 申请（专利权）人： | 中兴通讯股份有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/24 | 分类号： | H04M3/24;H04M3/50 |
| 代理公司： | 北京市浩天知识产权代理事务所 11276 | 代理人： | 许志勇 |
| 地址： | 518057 广东省深圳市南山*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种呼叫中心坐席故障处理方法和系统，该方法包括生成备用坐席列表并形成故障侦测消息；与通信网络保持通信链路；从备用坐席列表中选出备用坐席来接收业务交互数据；和建立与备用坐席之间的呼叫服务。该系统包括坐席监控模块，用于生成备用坐席列表并形成故障侦测消息；坐席业务信息模块与坐席监控模块连接，用于记录业务交互数据并将之发送；呼叫控制模块与坐席监控模块连接，用于从备用坐席列表中选出备用坐席；接入控制模块与呼叫控制模块连接，用于与通信网络保持通信链路以及建立与备用坐席之间的呼叫服务。因此，本发明实现了呼叫中心可以在保持通话的情况下，将用户切换到备份坐席并继续服务流程，从而提升服务质量。 | ||
| 搜索关键词： | 呼叫 中心 坐席 故障 处理 系统 方法 | ||
【主权项】：
一种呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，包括：步骤a，在呼叫服务过程中坐席出现故障后，生成备用坐席列表，并形成故障侦测消息；步骤b，根据所述故障侦测消息，与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路；步骤c，从确定为非空的所述备用坐席列表中选出备用坐席，来接收故障出现之前所述呼叫服务过程中记录的业务交互数据；和步骤d，通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的所述呼叫服务。
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