[发明专利]呼叫中心坐席故障处理系统及方法

权利要求书

1.一种呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，包括：

步骤a，在呼叫服务过程中坐席出现故障后，生成备用坐席列表，并形成故障侦测消息；

步骤b，根据所述故障侦测消息，与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路；

步骤c，从确定为非空的所述备用坐席列表中选出备用坐席，来接收故障出现之前所述呼叫服务过程中记录的业务交互数据；和

步骤d，通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的所述呼叫服务。

2.如权利要求1所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述故障侦测消息包括出现故障的所述坐席的信息和所述备用坐席列表。

3.如权利要求2所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路的同时还包括：

根据所述故障侦测消息中的出现故障的所述坐席的信息，切断与所述坐席的所述呼叫服务的通信链接。

4.如权利要求3所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述步骤b和所述步骤c之间还包括：

确定所述备用坐席列表为空后，向所述通信网络发送放音信令，在周期时间内等待获取到非空的备用坐席列表。

5.如权利要求1-4任一所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述步骤a之前还包括：

监听所述坐席的工作状态，并记录所述坐席在所述呼叫服务过程的业务交互数据。

6.如权利要求1-4任一所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述步骤c具体为：

呼叫控制模块根据确定为非空的所述备用坐席列表中选择出备用坐席，发送应急呼叫请求消息；

所述备用坐席接收到所述应急呼叫请求消息后，向所述呼叫控制模块返回应答信号；

所述呼叫控制模块向坐席监控模块发送传输业务交互数据请求；和

所述坐席监控模块控制坐席业务信息模块发送业务交互数据给备用坐席。

7.一种呼叫中心坐席故障处理系统，其特征在于，包括：

坐席监控模块，用于监听坐席的工作状态，在呼叫服务过程中坐席出现故障后，生成备用坐席列表，并形成故障侦测消息；

坐席业务信息模块，与所述坐席监控模块连接，用于在所述坐席监控模块控制下，记录故障出现之前所述呼叫服务过程中的业务交互数据；并将所述业务交互数据发送给备用坐席；

呼叫控制模块，与所述坐席监控模块连接，用于接收所述故障侦测消息，并根据所述故障侦测消息，发送链路保持请求消息；以及从确定为非空的所述备用坐席列表中选出备用坐席；和

接入控制模块，与所述呼叫控制模块连接，用于根据所述链路保持请求消息，与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路，以及通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的所述呼叫服务。

8.如权利要求7所述的呼叫中心坐席故障处理系统，其特征在于，所述故障侦测消息包括出现故障的所述坐席的信息和所述备用坐席列表。

9.如权利要求8所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述呼叫控制模块，还用于：

确定所述备用坐席列表为空后，向所述接入控制模块发送放音信令，等待获取到非空的备用坐席列表。

10.如权利要求9所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述呼叫控制模块，还用于：

根据所述故障侦测消息中的出现故障的所述坐席的信息，切断与所述坐席的所述呼叫服务的通信链接。