[发明专利]呼叫中心坐席故障处理系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，更具体地，涉及一种对呼叫中心坐席故障进行处理的系统和方法。

背景技术

呼叫中心是一种融合了多种接入技术并充分利用计算机技术，自动灵活地处理各种电话业务的多媒体客户服务中心。目前，现在比较先进的呼叫中心一般由接入控制模块(Access Control Module，ACM)、呼叫控制模块(Calling Control Module，CCM)以及人工坐席(Agent)组成，如图1所示现在呼叫中心示意图。用户终端(User Equipment，UE)通过通信网络将呼叫接入ACM，ACM将来自底层的信令流转换为标准内部指令发送给CCM，CCM根据指令利用自身排队，路由功能选择Agent为来电用户进行服务。

但在某个Agent为用户服务的过程中，Agent突发故障导致无法继续服务时常出现，现有的呼叫中心只能通知用户挂机从而终止服务，而不能将用户重新转接到备用Agent并继续中断的服务流程。

现有的解决办法只能是用户必须重新拨号且重新进行该服务流程，造成这种情况的主要原因有三点：一是当前呼叫中心缺乏有效的坐席监控模块，虽然呼叫控制模块可以对座席进行一定的监控，但是功能不完善且实时性不高；二是当前呼叫中心缺乏相关的用户交互信息保存设备，即便可以成功切换Agent，但用户业务流程信息丢失，服务还得从新开始；三是当前呼叫中心缺乏一套对于Agent故障应急处理方法。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种呼叫中心坐席故障处理系统及方法，以解决现有技术中无法解决坐席出现故障后保持通话的情况下切换到其他正常的坐席的问题。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫中心坐席故障处理方法，该方法包括以下步骤：

步骤a，在呼叫服务过程中坐席出现故障后，生成备用坐席列表，并形成故障侦测消息；

步骤b，根据所述故障侦测消息，与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路；

步骤c，从确定为非空的所述备用坐席列表中选出备用坐席，来接收故障出现之前所述呼叫服务过程中记录的业务交互数据；和

步骤d，通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的所述呼叫服务。

所述故障侦测消息包括出现故障的所述坐席的信息和所述备用坐席列表。

所述与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路的同时还包括：根据所述故障侦测消息中的出现故障的所述坐席的信息，切断与所述坐席的所述呼叫服务的通信链接。

所述步骤b和所述步骤c之间还包括：确定所述备用坐席列表为空后，向所述通信网络发送放音信令，在周期时间内等待获取到非空的备用坐席列表。

所述步骤a之前还包括：监听所述坐席的工作状态，并记录所述坐席在所述呼叫服务过程的业务交互数据。

所述步骤c具体为：

呼叫控制模块根据确定为非空的所述备用坐席列表中选择出备用坐席，发送应急呼叫请求消息；

所述备用坐席接收到所述应急呼叫请求消息后，向所述呼叫控制模块返回应答信号；

所述呼叫控制模块向坐席监控模块发送传输业务交互数据请求；和

所述坐席监控模块控制坐席业务信息模块发送业务交互数据给备用坐席。

本发明还提供了一种呼叫中心坐席故障处理系统，该系统包括：

坐席监控模块，用于监听坐席的工作状态，在呼叫服务过程中坐席出现故障后，生成备用坐席列表，并形成故障侦测消息；

坐席业务信息模块，与所述坐席监控模块连接，用于在所述坐席监控模块控制下，记录故障出现之前所述呼叫服务过程中的业务交互数据；并将所述业务交互数据发送给备用坐席；

呼叫控制模块，与所述坐席监控模块连接，用于接收所述故障侦测消息，并根据所述故障侦测消息，发送链路保持请求消息；以及从确定为非空的所述备用坐席列表中选出备用坐席；和

接入控制模块，与所述呼叫控制模块连接，用于根据所述链路保持请求消息，与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路，以及通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的所述呼叫服务。

所述呼叫控制模块，还用于：确定所述备用坐席列表为空后，向所述接入控制模块发送放音信令，等待获取到非空的备用坐席列表。

所述呼叫控制模块，还用于：根据所述故障侦测消息中的出现故障的所述坐席的信息，切断与所述坐席的所述呼叫服务的通信链接。