[发明专利]给多媒体呼叫中心的客户选择性地提供媒质选项的方法与装置

说明书

本发明涉及包括所有已有类型的交互式多媒体技术的电信领域，并且更特别地，涉及用于使用已有企业规则来给一个多媒体通信中心的输入呼叫者提供媒质选项的方法与装置。

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本申请是共同未决的申请P3313PA的一个部分继续申请(CIP)，该申请在这里整个被用作参考。

在电话通信领域内，许多年来，已经在技术上进行了很多改进，以更有效地在被拥有的呼叫中心的环境下利用电话通信。大多数改进包括将电话机和交换机系统集成在具有计算机硬件与软件的这样一个呼叫中心内，呼叫中心所配备的计算机硬件与软件除了能够处理其它事件外，还能够更好地对电话呼叫进行路由，更快地转发电话呼叫和相关的信息，并且能够提供更能够令客户满意的服务。这种用计算机技术来对电话进行的改进在技术领域内被称作计算机电话集成(CTI)。

一般来说，各种不同设计和目的CTI实现既可以在单个呼叫中以内进行，以及，在某些情形下，也可以在电话网络层次上进行。例如，运行CTI软件应用程序的处理器可能被连接到电话交换机，业务控制点(SCP)，和一个公众电话网络或者专用电话网络中的网络接入点。在呼叫中心层次上，用CTI进行改善的处理器，数据服务器，交易服务器，和类似的设备，被连接到电话交换机，在某些情形下，在网络层次上被连接到类似的CTI硬件上，这样的连接通常是用一个专用数字链路来实现的。在一个呼叫中心内的CTI和其它硬件通常被称作客户驻地设备(CPE)。在这样的呼叫中心内，是CTI处理器和应用软件给一个呼叫中心提供了计算机的增强功能。

在一个用CTI进行改善的呼叫中心内，在代理台的电话被连接到一个中心电话交换机装置，例如一个自动呼叫分配器(ACD)交换机或者一个用户交换机(PBX)。这个代理台也可能配备有计算机终端，例如个人计算机/视频显示单元(PC/VDU)，以使配备有这样台的代理能够通过电话设备对被保存的数据进行访问，并且能够连接到来呼叫者。这样的台可以用一个局域网(LAN)通过PC/VDU进行互联。一个或者多个数据或者交易服务器也可以连接到将代理台互联在一起的LAN。典型地，这个LAN依次又连接到CTI处理器，并且这个CTI处理器连接到这个呼叫中心的呼叫交换装置。

当一个呼叫到达一个呼叫中心时，不论这个呼叫是否已经被一个SCP进行处理，典型地，网络提供者应能够将拔打这个电话的线路的电话号码告知给接收呼叫的交换机。在大多数网络中，这个服务可以通过主叫ID信息来获得，主叫ID信息的格式可以是几个格式中的一个格式，例如自动号码识别(ANI)。典型地，被叫号码也能够通过称作被叫号码识别服务(DNIS)的一个服务来获得。如果这个呼叫中心是用计算机进行增强的(CTI)，这个主叫方的电话号码就可以被用作一个关键字来从连接到这个代理工作台的网络上的一个服务器上的一个客户信息系统(CIS)访问其它的信息。使用这个方式，属于一个呼叫的信息可以被提供到一个代理，经常是作为一个屏幕弹出的形式给出来的。

近年来，计算机技术，电话设备和基础网络设施中的改进已经提供了很多机会来改善公众交换和专用电话智能网络中的电话服务。类似地，一个独立的信息和数据网络，即称作互联网，的发展，和计算机硬件与软件技术中的改进一起已经产生了一个新的多媒体电话系统，在该领域中，这个新的多媒体电话系统具有很多名字。在这个新的系统中，电话呼叫被多媒体计算机设备所模拟，并且数据，例如音频数据，被作为包数据经过数据网络而传送。在这个系统中，用于广泛地描述这种用计算机来模拟电话的术语是数据网络电话(DTN)。

为了进行命名和进行定义的目的，发明者希望能够在这里清晰地区分传统电话和这里被描述称作计算机模拟的电话或者数据网络电话(DNT)，传统的电话是几乎被所有公民所享受的、通过本地电话运营公司和几个长途电话网络提供者所提供的电话业务。在这里，这个传统的系统被称作面向连接的交换电话(COST)系统，无论是用CTI改进的或者是没有用CTI改进的。

计算机模拟的，或者DNT系统为那些使用并且理解计算机和数据网络系统的人所熟知。可能，最佳的DNT示例是经过互联网而提供的电话业务，经过互联网而提供的电话业务是到现在为止最广泛的、并且在这里被称作互联网协议网络电话(IPNT)，但是它仍然是DNT的子集。