[发明专利]给多媒体呼叫中心的客户选择性地提供媒质选项的方法与装置

权利要求书

1.一个由企业承运的多媒体通信中心，包括：

一个面向客户的媒质处理层，用于接收客户发起的交易请求并且用于通过多个媒质类型将客户连接到企业资源；

一个处理层，用于处理客户交易请求来根据企业规则建立客户通信；和

一个冷联系主要媒质交互通信接口，

其中这个中心将所有的冷联系局限于这个主要媒质交互通信接口，并且这个主要媒质通信接口能够识别客户，并且在进行客户识别后，根据这个识别可以向客户提供通信选择。

2.如权利要求1的通信中心，其中这个主要媒质交互通信接口是一个万维网页面。

3.如权利要求2的通信中心，其中这个万维网页面从这个客户引导出识别数据，识别数据在一个分类处理过程中被用于根据企业规则和过程对这个客户进行分类，包括从一个或者多个被连接的数据存储库中访问客户数据，并且在分类处理后，通过这个万维网页面向客户提供多媒体通信选择。

4.如权利要求1的通信中心，其中这个主要媒质交互通信接口是一个预处理的实时代理。

5.如权利要求1的通信中心，其中这个主要媒质交互通信接口是一个交互通信语音响应(IVR)单元。

6.如权利要求1的通信中心，其中在识别后被提供给这个客户的通信选择包括媒质的类型，并且根据客户识别来限制媒质的类型。

7.如权利要求1的通信中心，其中在处理层，需要被提供给一个客户的选择可以根据被记录在企业数据存储库中的客户交易历史记录被预测，至少可以部分预测。

8.如权利要求1的通信中心，其中客户交易历史记录被保存，包括与当前项目相关的交易字符串，并且给正在进行一个当前项目的这些客户预留实时电话呼叫。

9.在一个由企业承运的多媒体通信中心内，一个面向客户的交互通信单媒质预处理接口，包括：

一个应答设施，适用于问候并且预指导一个客户联系这个预处理接口；

一个识别设施，适用于用于通过伴随联系的数据和从这个客户引导出的信息中的一个或者两个来识别这个客户；和

一个区分设施，适用于用于根据这个识别设施所建立的客户识别来提供一个或者多个通信选择。

10.如权利要求9的这单媒质预处理接口，其中这个接口是一个万维网页面。

11.如权利要求10的这单媒质预处理接口，其中这个万维网页面从这个客户引导出识别数据，识别数据在一个分类处理过程中被用于根据企业规则和过程对这个客户进行分类，包括从一个或者多个被连接的数据存储库中访问客户数据，并且在分类处理后，通过这个万维网页面向客户提供多媒体通信选择。

12.如权利要求9的这单媒质预处理接口，其中这个主要媒质交互通信接口是一个预处理的实时代理。

13.如权利要求9的这单媒质预处理接口，其中这个主要媒质交互通信接口是一个交互通信语音响应(IVR)单元。

14.如权利要求1的通信中心，其中在识别后被提供给这个客户的通信选择包括媒质的类型，并且根据客户识别来限制媒质的类型。

15.如权利要求9的这单媒质预处理接口，其中需要被提供给一个客户的选择可以根据被记录在企业数据存储库中的客户交易历史记录被预测，至少可以部分预测。

16.如权利要求9的这单媒质预处理接口，其中客户交易历史记录被保存，包括与当前项目相关的交易字符串，并且给正在进行一个当前项目的这些客户预留实时电话呼叫。

17.在一个驻留了企业的通信中心内控制客户媒质访问的一个方法，包括步骤：

(a)通过一个被限制的媒质交互通信接口来接收所有客户发起的交易请求；

(b)通过伴随这个联系的数据和从客户中引导出的信息识别这个客户；和

(c)根据在步骤(b)中所建立的这个客户识别来向客户提供一个或者多个通信选择。

18.如权利要求17的这个方法，其中被限制的交互通信接口是一个万维网页面。