[发明专利]用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统

说明书

本发明公开了用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统，使旅客触点向两端延伸，实现旅客一站式服务，提高出行体验，提供员工支持。其技术方案为：系统包括：航班信息查询模块供操作人员获知航班状态信息；登机口改期模块供操作人员将航班延误/取消信息告知旅客，并引导旅客自助改期或为不愿意自助改期的旅客办理不正常航班改期；座位更换模块供操作人员在登机口工作站系统的座位更换功能中为旅客更换座位；机场移动显示系统大屏资源模块将航班信息在登机口实时更新；找客与引领登机服务模块供操作人员获知晚到旅客的安检状态与旅客安检时通过的通道信息。

技术领域

本发明涉及航司地面服务的系统，具体涉及一种用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统。

背景技术

传统登机口员工操作时，一般根据工作内容不同按角色分为实际操作的登机口工作人员与统筹调配的区域经理。根据《不正常航班服务与保障作业指导书》(虹桥)，目前上海虹桥国际机场航班值机办理结束后收到航班延误(指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况)/取消信息流程如下：

(1)登机口工作人员按该航班原计划的上岗保障时间上岗，通过机场广播和区域广播向旅客发布航班出港延误(指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况)或者取消信息、登机口张贴航班不正常通告，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态，该信息应每30分钟广播通报一次。

(2)区域经理查询后续本公司及其他航空公司航班可利用情况，根据预计延误时间长短制定包括改签、签转等预案，并将航班延误/取消信息及处理预案通知登机口操作人员。

(3)航班取消，接本中心值班通知引导旅客走反向流程，引导旅客通过到达行李转盘提取行李，并将信息上报航班管控员。

(4)接地控中心补班信息，值班主任向信息支持详细了解信息，并根据补班日期和时间决定是否需重新办理值机手续或采取更换登机牌等方式。

目前上海虹桥国际机场航班保障信息交互、查询系统如下：

1)FOIS系统，员工需通过地控中心管理的FOIS系统查询需保障航班的部分信息包括日期航班号、机型、计飞时间、预飞时间、CDM时间等，并且只有部门有权限的员工可以查询；

2)MUC群组，登机口员工需自带手机或捷行设备在MUC航班保障群组中交流沟通航班保障情况；

3)值机监控系统，登机口员工需通过掌上东航里的值机监控系统根据航班关闭情况通知未登机的旅客；

4)离港系统，登机口员工需通过综合服务柜台离港系统查询航班特服信息。

上述这些系统具有以下的不足。

(1)内部系统散乱、员工负担重

根据地服部登机口传统业务模式，登机口员工需操作多个系统包括FOIS系统、离港特服信息、MUC沟通群、值机监控等，还需随身携带捷行、手机等设备用于内部沟通、外部服务，除此以外，还需携带笔记本以及不正常航班记录单等等，对于员工操作要求较高，员工自身负担重，容易引起情绪波动，从而引起服务差错，无形中提高了旅客投诉率，降低旅客满意度。

(2)当前业态传统、运营成本较高

在航班不正常情况下，按照当前操作模式，旅客需出安检折返至值机大厅，通过小程序自助或由登机口工作站员工为其办理相应改期业务。以现有流程举例，出现不正常航班时，需临时增加1-2个不正常航班处置柜台及1-2名值机员，按照目前虹桥机场租赁一个值机柜台约1.5万元计算，每年需支出1.5-3万元。

(3)旅客满意度低、旅客投诉率高