[发明专利]工单分配方法、装置、电子设备及可读存储介质

说明书

本发明实施例提供了工单分配方法、装置、电子设备及可读存储介质，属于计算机技术领域。工单分配方法包括：获取目标工单对应的目标订单类型；根据专席类型与订单类型的对应关系，确定与所述目标订单类型对应的目标专席类型，所述订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的，所述专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的；获取多个目标专席人员中每个所述目标专席人员的接单系数，所述接单系数至少用于反映所述目标专席人员在目标时段内的工单处理能力，所述目标专席人员的专席类型为所述目标专席类型；根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员。本发明提高了工单的处理效率、提升了工单分配效果。

技术领域

本发明属于计算机技术领域，特别是涉及一种工单分配方法、装置、电子设备及可读存储介质。

背景技术

故障投诉功能是当前各类服务平台不可缺少的功能之一。坐席是负责接待、录入、登记、回访、结单的工作人员。服务平台在接收到用户的业务故障投诉信息后，可以根据业务故障投诉信息生成一个工单。服务平台为生成的工单分配一个坐席，以使得坐席处理该工单对应的业务故障。其中，工单用于记录业务故障投诉信息以及故障投诉处理流程等信息。

目前服务平台分配工单的原则主要依赖于坐席当前待处理工单的数量。即服务平台将工单优先分配给具有较少待处理工单的坐席。

然而，这种工单分配方式可能会使得每个坐席分配到的工单所对应的业务故障类型过于繁杂，导致坐席对工单的处理效率较低、工单分配效果较差。

发明内容

本发明提供一种工单分配方法、装置、电子设备及可读存储介质，以便解决目前坐席对工单的处理效率较低、工单分配效果较差的问题。

为了解决上述技术问题，本发明是这样实现的：

第一方面，本发明提供一种工单分配方法，所述方法包括：

获取目标工单对应的目标订单类型；

根据专席类型与订单类型的对应关系，确定与所述目标订单类型对应的目标专席类型，所述订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的，所述专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的；

获取多个目标专席人员中每个所述目标专席人员的接单系数，所述接单系数至少用于反映所述目标专席人员在目标时段内的工单处理能力，所述目标专席人员的专席类型为所述目标专席类型；

根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员。

可选地，所述获取多个目标专席人员中每个所述目标专席人员的接单系数，包括：

根据每个所述目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，所述工单处理信息包括以下至少一个信息：所述目标专席人员的未处理工单的总数量、所述目标专席人员在目标时段内的工单解决率、所述目标专席人员在目标时段内的用户满意度。

可选地，所述工单处理信息包括以下至少两个信息：所述总数量、所述工单解决率、所述用户满意度；所述根据每个所述目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，包括：

获取与每个所述工单处理信息中的每个信息对应的评分；

根据每个所述目标专席人员对应的所述工单处理信息中，每个信息的评分，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，

其中，所述总数量越大，与所述总数量对应的评分越低，所述工单解决率越高，与所述工单解决率对应的评分越高，所述用户满意度越高，与所述用户满意度对应的评分越高，所述每个信息的评分之和越大，所述接单系数越大。

可选地，所述根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员，包括：