[发明专利]工单分配方法、装置、电子设备及可读存储介质

权利要求书

1.一种工单分配方法，其特征在于，所述方法包括：

获取目标工单对应的目标订单类型；

根据专席类型与订单类型的对应关系，确定与所述目标订单类型对应的目标专席类型，所述订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的，所述专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的；

获取多个目标专席人员中每个所述目标专席人员的接单系数，所述接单系数至少用于反映所述目标专席人员在目标时段内的工单处理能力，所述目标专席人员的专席类型为所述目标专席类型；

根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取多个目标专席人员中每个所述目标专席人员的接单系数，包括：

根据每个所述目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，所述工单处理信息包括以下至少一个信息：所述目标专席人员的未处理工单的总数量、所述目标专席人员在目标时段内的工单解决率、所述目标专席人员在目标时段内的用户满意度。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述工单处理信息包括以下至少两个信息：所述总数量、所述工单解决率、所述用户满意度；所述根据每个所述目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，包括：

获取与每个所述工单处理信息中的每个信息对应的评分；

根据每个所述目标专席人员对应的所述工单处理信息中，每个信息的评分，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，

其中，所述总数量越大，与所述总数量对应的评分越低，所述工单解决率越高，与所述工单解决率对应的评分越高，所述用户满意度越高，与所述用户满意度对应的评分越高，所述每个信息的评分之和越大，所述接单系数越大。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员，包括：

构建粒子群，所述粒子群中的粒子与所述目标专席人员一一对应；

根据每个所述目标专席人员的所述接单系数，分别确定与每个所述目标专席人员对应的粒子的初始速度和初始位置；

根据目标适应度函数，以所述粒子群中适应度最大的粒子的位置作为全局最优解，通过粒子群算法对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解；

将位于所述目标全局最优解的粒子确定为最优粒子，并将与所述最优粒子对应的目标专席人员确定为处理所述目标订单的专席人员。