[发明专利]12345平台用户诉求数据的挖掘方法和系统

说明书

本发明提供一种12345平台用户诉求数据的挖掘方法和系统，对12345平台用户诉求数据进行聚类处理，得到管理类集合和软件平台类集合；对两个集合中的各条诉求数据提取关键问题、问题类型和办理部门，生成各个办理部门的办理行为画像和各个软件平台画像，并根据办理行为画像生成管理优化报告或软件优化报告送达相关主管部门；使办理部门和公共软件平台的优化工作能有的放矢，解决群众所需。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种12345平台用户诉求数据的挖掘方法和系统。

背景技术

12345平台一般指各地市人民政府设立的由12345网站、电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。但它只是一个市政平台，它本身不处置任何案件，只是把接到的案件下发到事发地的村居(绝大多数发到居委或村里)或其他相关部门进行处理，再获得这些处理结果并回复给诉求人，从而形成一个闭环。

政府门户网站是指一级政府在各部门的信息化建设基础之上，建立起跨部门的、综合的业务应用系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的政务信息与业务应用，并获得个性化的服务，使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务。为便于群众操作，政府门户网站一般还设有配套的小程序或APP等，以通过手机等客户端即可实现办理操作。在此，统一将政府门户网站、相配套的小程序或APP称为公共软件平台，其也包括12345平台本身。

由于各种原因，公民或企业人员在通过政府门户网站办事时，会遇到各种困难阻碍，这些困难阻碍可能很多来自于网站建设的弊端，或是各政府部门对服务流程本身设置得不合理导致。而公民或企业人员除了可以在政府门户网站本身的留言功能或联系电话来表达遇到各种困难阻碍外，更多的是通过12345平台进行投诉或提出建议等。因此可以说12345平台上的诉求数据是最为丰富和全面的，也更值得挖掘和研究的，若能对这些数据进行挖掘和研究，以进一步提升各个政府门户网站的服务质量，且更能贴近便民、智能、高效的服务理念。

发明内容

本发明要解决的技术问题，在于提供一种12345平台用户诉求数据的挖掘方法和系统，通过对12345平台用户诉求数据进行聚类分析，对各个办理部门的办理行为进行画像，以及为公共软件平台的软件平台本身进行画像，从而形成优化报告送达相关主管部门，使办理部门和公共软件平台的优化工作能有的放矢，解决群众所需。

第一方面，本发明提供了一种12345平台用户诉求数据的挖掘方法，包括下述步骤：

对12345平台用户诉求数据进行聚类处理，得到两个聚类集合，两个聚类集合分别为管理类集合和软件平台类集合；

对管理类集合中的各条诉求数据提取关键问题、问题类型和办理部门，通过对诉求端到端办理全流程进行统计、分析，形成办理行为标签，建立办理行为标签库；利用办理行为标签库中的办理行为标签生成各个办理部门的办理行为画像，并根据办理行为画像生成管理优化报告送达相关主管部门；

对软件平台类集合中的各条诉求数据提取关键问题、问题类型和所属部门，通过对诉求所反映相关软件系统评价进行统计、分析，形成软件评价标签，建立软件评价标签库；利用软件评价标签库中的软件评价标签生成各个软件平台画像，并根据软件平台画像生成软件优化报告送达相关系统建设单位和主管部门。

第二方面，本发明提供了一种12345平台用户诉求数据的挖掘系统，包括：

聚类模块，用于对12345平台用户诉求数据进行聚类处理，得到两个聚类集合，两个聚类集合分别为管理类集合和软件平台类集合；

标签库模块，用于对管理类集合中的各条诉求数据提取关键问题、问题类型和办理部门，通过统计、分析，形成办理行为标签，建立办理行为标签库；以及用于对软件平台类集合中的各条诉求数据提取关键问题、问题类型和所属系统，通过统计、分析，形成软件评价标签，建立软件评价标签库；