[发明专利]12345平台用户诉求数据的挖掘方法和系统

权利要求书

1.一种12345平台用户诉求数据的挖掘方法，其特征在于：包括下述步骤：

对12345平台用户诉求数据进行聚类处理，得到两个聚类集合，两个聚类集合分别为管理类集合和软件平台类集合；

对管理类集合中的各条诉求数据提取关键问题、问题类型和办理部门，通过对诉求端到端办理全流程进行统计、分析，形成办理行为标签，建立办理行为标签库；利用办理行为标签库中的办理行为标签生成各个办理部门的办理行为画像，并根据办理行为画像生成管理优化报告送达相关主管部门；

对软件平台类集合中的各条诉求数据提取关键问题、问题类型和所属部门，通过对诉求所反映相关软件系统评价进行统计、分析，形成软件评价标签，建立软件评价标签库；利用软件评价标签库中的软件评价标签生成各个软件平台画像，并根据软件平台画像生成软件优化报告送达相关系统建设单位和主管部门。

2.根据权利要求1所述的一种12345平台用户诉求数据的挖掘方法，其特征在于：所述各个办理部门的办理行为画像包括：

办件事项画像：办理行为标签包括数据时段、办件事项类型、分类办件总量、分类办件平均时长、按时办结比例、及时查阅比例、问题解决比例和群众满意度；

办事人员画像：办理行为标签包括数据时段、办事人员身份、办事人员办件数量、单件事项的办件时长、按时办结比例、及时查阅比例、问题解决比例和群众满意度。

3.根据权利要求2所述的一种12345平台用户诉求数据的挖掘方法，其特征在于：

所述管理优化报告包括：影响所述分类办件总量、分类办件平均时长、办事人员办件数量、单件事项的办件时长、群众满意度的可能原因及解决方案。

4.根据权利要求1所述的一种12345平台用户诉求数据的挖掘方法，其特征在于：

所述软件平台画像包括如下内容：诉求件反映的软件系统名称、问题模块、问题类型、问题数量、问题严重程度、相关系统和用户评价；

所述软件优化报告包括：诉求件反映的软件系统名称、问题模块、问题类型、问题数量、问题严重程度、相关系统、用户评价的原因及优化途径。

5.一种12345平台用户诉求数据的挖掘系统，其特征在于：包括：

聚类模块，用于对12345平台用户诉求数据进行聚类处理，得到两个聚类集合，两个聚类集合分别为管理类集合和软件平台类集合；

标签库模块，用于对管理类集合中的各条诉求数据提取关键问题、问题类型和办理部门，通过统计、分析，形成办理行为标签，建立办理行为标签库；以及用于对软件平台类集合中的各条诉求数据提取关键问题、问题类型和所属系统，通过统计、分析，形成软件评价标签，建立软件评价标签库；

画像模块，用于利用办理行为标签库中的办理行为标签生成各个办理部门的办理行为画像；以及利用软件评价标签库中的软件评价标签生成各个软件平台画像；

优化报告生成模块，用于根据办理行为画像生成管理优化报告送达相关主管部门；并根据软件平台画像生成软件优化报告送达相关系统建设单位和主管部门。

6.根据权利要求5所述的一种12345平台用户诉求数据的挖掘系统，其特征在于：所述各个办理部门的办理行为画像包括：

办件事项画像：办理行为标签包括数据时段、办件事项类型、分类办件总量、分类办件平均时长、按时办结比例、及时查阅比例、问题解决比例和群众满意度；

办事人员画像：办理行为标签包括数据时段、办事人员身份、办事人员办件数量、单件事项的办件时长、按时办结比例、及时查阅比例、问题解决比例和群众满意度。

7.根据权利要求5所述的一种12345平台用户诉求数据的挖掘系统，其特征在于：所述管理优化报告包括：影响所述分类办件总量、分类办件平均时长、办事人员办件数量、单件事项的办件时长、群众满意度的可能原因及解决方案。

8.根据权利要求5所述的一种12345平台用户诉求数据的挖掘系统，其特征在于：所述软件平台画像包括如下内容：诉求件反映的软件系统名称、问题模块、问题类型、问题数量、问题严重程度、相关系统和用户评价；

所述软件优化报告包括：诉求件反映的软件系统名称、问题模块、问题类型、问题数量、问题严重程度、相关系统、用户评价的原因及优化途径。