[发明专利]一种智能识别多人同诉工单的方法及系统

说明书

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能识别多人同诉工单的方法及系统，包括：响应于接收到诉求工单，识别诉求工单的话题和责任主体；依据诉求工单的话题和责任主体，将该诉求工单记录至相应的同诉工单列表中；响应于同诉工单列表中增加了诉求工单，查看该同诉工单列表中记录的诉求工单的数量是否超过了解决阈值；若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量未超过解决阈值，则继续接收诉求工单，并识别诉求工单的话题和责任主体；若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量超过解决阈值，则生成解决提示，以提示用户为该同诉工单列表中的所有诉求工单构建一个解决方案。本申请可以降低热线系统人员标注关联工单的工作量，并提升准确率和规范性。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能识别多人同诉工单的方法及系统。

背景技术

随着城市经济与科技的不断发展，各地建设运行热线业务平台，民众通过热线反馈诉求的工单逐年增多，各城市对热线诉求工单重视程度越来越高。大量的热线诉求工单中存在多人群体性对某一想象或问题的相似或重复诉求，找出这类热线诉求工单，通过解决一个问题就能解决一批人的问题，从而可以有效地提升治理服务效率和民众满意度。

当前对于大部分热线业务的处理方式主要是使用人工接单、人工辅助关联相似工单。在热线业务系统运行中，热线系统人员在受理诉求工单、处置诉求工单或回访诉求工单中会发现有多人同诉的相似工单，并且热线系统人员通过手动将诉求工单关联或设置为相似诉求工单，从而实现相似诉求工单的关联聚类。在热线业务系统运行后，诉求工单分析系统会对关联聚类的相似诉求工单进行关联相似分析，以报告的方式呈现多人同诉工单的分析结果。

然而，通过人工手动关联多人同诉工单，会加重热线业务系统使用人员的负担，且关联效率低、容易出现遗漏；另外，不同人之间对于同诉理解标准不统一，也存在关联工单的不规范性。

当前还可以通过对诉求工单的内容进行分词聚类，从而对诉求工单进行打标签或分类，进而热线业务系统人员可通过关联标签或分类情况辅助关联多人同诉工单，无法自动关联多人同诉类特定标签工单。

另外，还可以通过关联相似诉求工单的梳理分析报告，从而有效关联多人诉求工单，但是这种做法属于事后关联分析，无法达到在运行中前置关联识别，做不到处置前的多人同诉工单的快速识别和决策支持。

因此，如何自动从市民的大量热线诉求工单中精准发现多人同诉或群体同诉工单，并且对多人同诉工单前置自动关联，是目前本领域技术人员需要解决的技术问题。

发明内容

本申请提供了智能识别多人同诉工单的方法及系统，以精准发现多人同诉或群体同诉工单，并且对多人同诉工单前置自动关联，从而极大地降低了热线系统人员标注关联工单的工作量，并提升准确率和规范性。

为解决上述技术问题，本申请提供如下技术方案：

一种智能识别多人同诉工单的方法，包括如下步骤：步骤S110、响应于接收到诉求工单，识别诉求工单的话题和责任主体；步骤S120、依据诉求工单的话题和责任主体，将该诉求工单记录至相应的同诉工单列表中；步骤S130、响应于同诉工单列表中增加了诉求工单，查看该同诉工单列表中记录的诉求工单的数量是否超过了解决阈值；步骤S140、若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量未超过解决阈值，则返回步骤S110，继续接收诉求工单，并识别诉求工单的话题和责任主体；步骤S150、若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量超过解决阈值，则生成解决提示，以提示用户为该同诉工单列表中的所有诉求工单构建一个解决方案。