[发明专利]一种智能识别多人同诉工单的方法及系统

权利要求书

1.一种智能识别多人同诉工单的方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤S110、响应于接收到诉求工单，识别诉求工单的话题和责任主体；

步骤S110包括如下子步骤：

接收到诉求工单后，对诉求工单进行预处理，得到诉求文本信息；

对诉求文本信息进行单词提取，并且将提取的单词集合在一起，形成诉求文本信息单词集；

依据历史诉求文本信息总集计算诉求文本信息单词集中的每个单词的词频，将诉求文本信息单词集中词频高于预定值的单词作为关键词进行提取；

依据公式 计算诉求文本信息单词集中的每个单词的词频；其中， ；为诉求文本信息单词集中的单词的词频，为诉求文本信息单词集中单词出现在诉求文本信息中的频数，为诉求文本信息中出现的所有单词的频数之和，为历史诉求文本信息总集中含有单词的文本数，为历史诉求文本信息总集中的文本数；

计算关键词与预设的所有话题和所有责任主体之间的差距，并将与关键词差距最小的话题作为该诉求工单的话题，将与关键词差距最小的责任主体作为该诉求工单的责任主体；

依据公式计算关键词与预设的话题之间的差距，其中，为关键词的权重值，为话题的第个词的权重值，为话题的词个数量；依据公式计算关键词与预设的责任主体之间的差距，其中，为关键词的权重值，为责任主体的第个词的权重值，为责任主体的词个数量；

步骤S120、依据诉求工单的话题和责任主体，将该诉求工单记录至相应的同诉工单列表中；

步骤S130、响应于同诉工单列表中增加了诉求工单，查看该同诉工单列表中记录的诉求工单的数量是否超过了解决阈值；

步骤S140、若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量未超过解决阈值，则返回步骤S110，继续接收诉求工单，并识别诉求工单的话题和责任主体；

步骤S150、若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量超过解决阈值，则生成解决提示，以提示用户为该同诉工单列表中的所有诉求工单构建一个解决方案。

2.根据权利要求1所述的智能识别多人同诉工单的方法，其特征在于，依据同诉工单列表中记录的诉求工单的话题性质值、诉求工单的责任主体性质值和同诉工单列表能够记录的诉求工单的最大数量确定解决阈值。

3.根据权利要求1所述的智能识别多人同诉工单的方法，其特征在于，预先设置有多个同诉工单列表，一个同诉工单列表中记录具有相同话题和责任主体的诉求工单，不同的同诉工单列表中记录具有不同话题和责任主体的诉求工单。

4.根据权利要求1所述的智能识别多人同诉工单的方法，其特征在于，对诉求工单进行预处理，包括：去除无效信息和添加遗漏信息。