[发明专利]一种客户关系管理系统及方法

说明书

本发明公开了一种客户关系管理系统及方法，系统包括：收集模块：用于收集客户交互记录；分类模块：用于根据所述客户交互记录进行客户分类；管理模块：用于根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。本发明根据客户交互记录有效区分客户特征，对不同类型的客户制定专属营销策略，以进行针对性客户管理，实现了目标客户的准确定位，并采取有效营销措施，提高客户关系管理效率。

技术领域

本发明涉及客户管理技术领域，具体涉及一种客户关系管理系统及方法。

背景技术

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

随着客户获取成本的不断提高，越来越多的企业意识到分析客户价值的必要性，企业需要尽可能的了解有关客户的一切信息，并把这些信息转化为客户知识，进而变成企业竞争的动力。然而目前市面上企业运用的客户关系管理系统或方法，大多数还无法使企业基于客户数据有区别的对待客户，企业面对不同客户群体不能有效区别其特征，进而无法实施目标营销，建立区别于竞争对手的产品营销和服务体系。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明提供一种客户关系管理系统及方法。

第一方面，一种客户关系管理系统，包括：

收集模块：用于收集客户交互记录；

分类模块：用于根据所述客户交互记录进行客户分类；

管理模块：用于根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。

进一步地，所述分类模块包括模糊分类单元，所述模糊分类单元具体用于：

根据所述客户交互记录判断客户行为属性，所述客户行为属性包括咨询无消费行为和咨询且消费行为；

若所述客户行为属性为咨询无消费行为，则将客户分类为意向客户，并获取意向客户的咨询行为数据；

若所述客户行为属性为咨询且消费行为，则将客户分类为正式客户，并获取正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据。

进一步地，所述分类模块包括深度分类单元，所述深度分类单元具体用于：

根据所述意向客户的咨询行为数据判断意向客户的消费意向程度，根据所述消费意向程度将意向客户分为可转化意向客户和非转化意向客户，所述消费意向程度的判断标准由管理员制定；

根据所述正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据，基于神经网络模型进行流失预测，根据所述流失预测结果将正式客户分为流失客户和非流失客户。

进一步地，所述管理模块包括：

营销制定单元：用于根据深度分类结果对客户制定专属的营销策略；

客户分配单元：用于根据所述营销策略匹配跟进业务员；

跟进预警单元：用于根据所述营销策略对所匹配的跟进业务员进行业务跟进提醒。

进一步地，还包括统计管理模块，所述统计管理单元用于统计当月流失客户数量和转化客户数量。

第二方面，一种客户关系管理方法，包括：

收集客户交互记录；

根据所述客户交互记录进行客户分类；

根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。

进一步地，所述根据所述客户交互记录进行客户分类，包括：