[发明专利]一种客户关系管理系统及方法

权利要求书

1.一种客户关系管理系统，其特征在于，包括：

收集模块：用于收集客户交互记录；

分类模块：用于根据所述客户交互记录进行客户分类；

管理模块：用于根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。

2.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，所述分类模块包括模糊分类单元，所述模糊分类单元具体用于：

根据所述客户交互记录判断客户行为属性，所述客户行为属性包括咨询无消费行为和咨询且消费行为；

若所述客户行为属性为咨询无消费行为，则将客户分类为意向客户，并获取意向客户的咨询行为数据；

若所述客户行为属性为咨询且消费行为，则将客户分类为正式客户，并获取正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据。

3.根据权利要求2所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，所述分类模块包括深度分类单元，所述深度分类单元具体用于：

根据所述意向客户的咨询行为数据判断意向客户的消费意向程度，根据所述消费意向程度将意向客户分为可转化意向客户和非转化意向客户，所述消费意向程度的判断标准由管理员制定；

根据所述正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据，基于神经网络模型进行流失预测，根据所述流失预测结果将正式客户分为流失客户和非流失客户。

4.根据权利要求3所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，所述管理模块包括：

营销制定单元：用于根据深度分类结果对客户制定专属的营销策略；

客户分配单元：用于根据所述营销策略匹配跟进业务员；

跟进预警单元：用于根据所述营销策略对所匹配的跟进业务员进行业务跟进提醒。

5.根据权利要求4所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，还包括统计管理模块，所述统计管理单元用于统计当月流失客户数量和转化客户数量。

6.一种客户关系管理方法，其特征在于，包括：

收集客户交互记录；

根据所述客户交互记录进行客户分类；

根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。

7.根据权利要求6所述的一种客户关系管理方法，其特征在于，所述根据所述客户交互记录进行客户分类，包括：

根据所述客户交互记录判断客户行为属性，所述客户行为属性包括咨询无消费行为和咨询且消费行为；

若所述客户行为属性为咨询无消费行为，则将客户分类为意向客户，并获取意向客户的咨询行为数据；

若所述客户行为属性为咨询且消费行为，则将客户分类为正式客户，并获取正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据。

8.根据权利要求7所述的一种客户关系管理方法，其特征在于，所述根据所述客户交互记录进行客户分类，还包括：

根据所述意向客户的咨询行为数据判断意向客户的消费意向程度，根据所述消费意向程度将意向客户分为可转化意向客户和非转化意向客户，所述消费意向程度的判断标准由管理员制定；

根据所述正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据，基于神经网络模型进行流失预测，根据所述流失预测结果将正式客户分为流失客户和非流失客户。

9.根据权利要求8所述的一种客户关系管理方法，其特征在于，所述根据所述客户分类结果进行针对性客户管理，具体为：

根据深度分类结果对客户制定专属的营销策略；

根据所述营销策略匹配跟进业务员；

根据所述营销策略对所匹配的跟进业务员进行业务跟进提醒。

10.根据权利要求9所述的一种客户关系管理方法，其特征在于，还包括：统计当月流失客户数量和转化客户数量。