[发明专利]协同外呼辅助播报方法、装置、设备及介质

说明书

本发明涉及人工智能技术领域，公开了一种协同外呼辅助播报方法、装置、设备及介质，其方法包括：通过系统外呼发起呼叫通话，并对所述呼叫通话进行实时监听，确定通话监听结果；基于所述通话监听结果，通过人工坐席获取对应的播报指令；基于所述播报指令，控制预设的外呼播报助手根据预设的播报话术进行辅助播报。本发明通过自动发起呼叫通话，对呼叫通话进行实时监听，根据监听结果调用外呼播报助手对重复话术进行辅助播报，平衡了外呼过程中系统外呼与人工外呼的有效工作点，在提高外呼系统自动化的基础上，充分提高外呼人力资源的利用率，提高外呼系统应用场景的难度，提高人机协同智能外呼的灵活性，并优化协同外呼的沟通效果。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种协同外呼辅助播报方法、装置、设备及介质。

背景技术

现有的电话呼叫方法高度依赖人工，人工呼叫通过人力实现大量的客户呼叫工作，而在对外呼叫的过程中随着工作时长的增加，客服外呼的效率降低，效果变差。而针对目前的一些智能外呼系统，则出现了大部分工作依赖通话机器人，人工客服的人力使用效率低，接听电话的用户的使用体验感差。

因此，在目前协同外呼方法中，人工客服与系统自动外呼之间的工作难以找到平衡点，这使得协同外呼方式的灵活性差，难以提升与客户的沟通效果。

发明内容

本发明的主要目的在于提出一种协同外呼辅助播报方法、装置、设备及介质，旨在提升外呼系统中人工与自动外呼之间的灵活性，优化沟通效果。

为实现上述目的，本发明提供一种协同外呼辅助播报方法，所述协同外呼辅助播报方法，包括：

通过系统外呼发起呼叫通话，并对所述呼叫通话进行实时监听，确定通话监听结果；

基于所述通话监听结果，通过人工坐席获取对应的播报指令；

基于所述播报指令，控制预设的外呼播报助手根据预设的播报话术进行辅助播报。

优选地，在所述通过系统外呼发起呼叫通话的步骤之后，所述方法还包括：

若所述呼叫通话为第一业务场景，则将所述呼叫通话的通话方式持续为系统外呼；

若所述呼叫通话为第二业务场景，则将所述呼叫通话的通话方式切换为通过人工坐席执行的人工外呼。

优选地，在所述对所述呼叫通话进行实时监听，确定通话监听结果的步骤之后，所述方法还包括：

根据所述通话监听结果，识别所述通话监听结果的客户意向；

根据所述通话监听结果的客户意向，控制所述呼叫通话，直到所述呼叫通话结束。

优选地，所述根据所述通话监听结果的客户意向，对所述系统外呼和所述人工外呼进行实时切换的步骤，包括：

若所述通话监听结果存在第一客户意向，则通过所述人工座席端调用外呼播报助手，进行辅助播报；

若所述通话监听结果存在第二客户意向，则将所述呼叫通话的通话方式切换为人工座席的人工外呼。

优选地，所述方法还包括：

若所述通话监听结果的第二客户意向转换为第一客户意向，则通过所述人工坐席调用外呼播报助手进行辅助播报；

若所述通话监听结果的第一客户意向转换为第二客户意向，则通过所述人工坐席控制系统外呼暂停播报，并将所述呼叫通话切换为人工外呼。

优选地，在所述基于所述播报指令，控制预设的外呼播报助手根据预设的播报话术进行辅助播报的步骤之前，所述方法还包括：

基于预设的在线录音技术，对人工坐席的对话话术进行录制，获取播报话术音源；