[发明专利]客服对话模板的生成方法及装置

说明书

本申请实施例提供一种客服对话模板的生成方法及装置，其中，通过对多轮问答的对话语句进行实体识别处理和关联分析处理，以对每一轮问答的对话语句进行实体挖掘，从而确定出每一轮问答所对应的一个或多个频繁交互属性，而基于该频繁交互属性则可生成客服对话模板，商家可利用客服对话模板实现对客服机器人的快速配置，该方案能够有效降低商家配置客服机器人所需要的成本。

技术领域

本申请实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服对话模板的生成方法及装置。

背景技术

随着计算机技术的发展，将客服机器人运用在客服行业成为可能。

为了能够使客服机器人像真人客服一样为客户提供精准的应答服务，需要预先对客服机器人进行客服对话的配置，以使得客服机器人可根据配置好的对话模板与客户进行交互问答。

在现有场景中，商家往往需要花费大量的人力成本和时间成本编写客服对话模板，以供客服机器人使用，其工作量较大，模板生成成本较高。

发明内容

本申请实施例提供了一种客服对话模板的生成方法及装置，以实现客服对话模板的快速生成，降低了商家工作量和配置客服机器人所需要的成本。

第一方面，本申请实施例提供了一种客服对话模板的生成方法，包括：

确定待处理的多轮问答的对话语句；对每一轮问答的对话语句进行实体识别处理，得到每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性；利用关联分析法对每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性进行处理，确定每个问答品类所对应的一个或多个频繁交互属性；根据每个问答品类所对应的一个或多个频繁交互属性，生成客服对话模板。

可知的是，本申请实施方式中，通过对多轮问答的对话语句进行实体识别处理和关联分析处理，以对每一轮问答的对话语句进行实体挖掘，从而确定出每一轮问答所对应的一个或多个频繁交互属性，而基于该频繁交互属性则可生成客服对话模板，商家可利用客服对话模板实现对客服机器人的快速配置，能够有效降低商家配置客服机器人所需要的成本。

可选的，利用关联分析法对每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性进行处理，包括：对每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性进行聚类，得到每个问答品类所对应的交互属性集合，交互属性集合中包括每个问答品类所对应的全部交互属性；对每个交互属性集合中的全部交互属性进行关联分析处理，确定每个问答品类对应的一个或多个频繁交互属性。

可知的是，本申请实施方式中提供了频繁交互属性的具体获取方式，其中，通过先对各轮问答的问答品类以及各轮问答的交互属性进行聚类，再对聚类所得到交互属性集合进行关联分析处理的方式，以确定每个问答品类对应的一个或多个频繁交互属性。

可选的，确定每个问答品类所对应的一个或多个频繁交互属性，包括：针对任一交互属性集合中的M个交互属性，遍历M个交互属性的交互属性组合方式，以得到X种交互属性组合；其中，N为交互属性组合中交互属性的数量，N为大于等于1的正整数；确定X种交互属性组合中每种交互属性组合在交互属性集合中的支持度；根据每种交互属性组合对应的N的取值以及每种交互属性组合的支持度，确定每种交互属性组合对应的增量函数值；根据各交互属性组合对应的增量函数值，确定该交互属性集合对应的问答品类的一个或多个频繁交互属性。

可知的是，本申请实施方式中，在对各交互属性进行关联分析处理时，通过利用交互属性组合中交互属性的数量和支持度以作为增量函数的变量，从而在关联分析处理时可计算出每种交互属性组合对应的增量函数值，以实现在不定义组合中交互属性数量的情况下，提高该数量对于分析结果的影响程度，进而使得到的问答品类的一个或多个频繁交互属性更能适合生成客服对话模板。