[发明专利]客服对话模板的生成方法及装置

权利要求书

1.一种客服对话模板的生成方法，其特征在于，包括：

确定待处理的多轮问答的对话语句；

对每一轮问答的对话语句进行实体识别处理，得到每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性；

利用关联分析法对每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性进行处理，确定每个问答品类所对应的一个或多个频繁交互属性；

根据所述每个问答品类所对应的一个或多个频繁交互属性，生成客服对话模板。

2.根据权利要求1所述的生成方法，其特征在于，所述利用关联分析法对每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性进行处理，包括：

对每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性进行聚类，得到每个问答品类所对应的交互属性集合，所述交互属性集合中包括每个问答品类所对应的全部交互属性；

对每个交互属性集合中的全部交互属性进行关联分析处理，确定每个问答品类对应的一个或多个频繁交互属性。

3.根据权利要求2所述的生成方法，其特征在于，所述确定每个问答品类所对应的一个或多个频繁交互属性，包括：

针对任一交互属性集合中的M个交互属性，遍历所述M个交互属性的交互属性组合方式，以得到X种交互属性组合；其中，N为交互属性组合中交互属性的数量，N为大于等于1的正整数；

确定所述X种交互属性组合中每种交互属性组合在所述交互属性集合中的支持度；

根据每种交互属性组合对应的N的取值以及每种交互属性组合的支持度，确定每种交互属性组合对应的增量函数值；

根据各交互属性组合对应的增量函数值，确定该交互属性集合对应的问答品类的一个或多个频繁交互属性。

4.根据权利要求1所述的生成方法，其特征在于，所述确定待处理的多轮问答的对话语句，包括：

获取多个对话日志，每个对话日志包括多个对话语句；

对每个对话日志中的每个对话语句分别进行对话行为的分类识别，得到每个对话语句对应的对话行为；

根据每个对话语句的对话行为，确定待处理的多轮问答的对话语句。

5.根据权利要求4所述的生成方法，其特征在于，所述对每个对话日志中的每个对话语句分别进行对话行为的分类识别，得到每个对话语句对应的对话行为，包括：

根据预先训练的对话行为分类模型对所述每个对话语句进行处理，得到所述每个对话语句的对话行为；

其中，所述对话语句的对话行为属于客户回答行为、客户意图行为、客服提问行为以及客服回答行为中的一种。

6.根据权利要求1所述的生成方法，其特征在于，所述对每一轮问答的对话语句进行实体识别处理，得到每一轮问答的问答品类以及每轮问答所对应的交互属性，包括：

对每一轮问答的对话语句进行实体抽取处理并对抽取后的实体结果进行对齐处理，得到每个对话语句对应的实体信息，所述实体信息包括多种实体类型以及每种实体类型对应的实体值；

根据实体类型的类型种类，将品类对应的实体值作为每一轮问答的问答品类，将属性以及其对应的实体值作为每一轮问答所对应的交互属性。

7.根据权利要求6所述的生成方法，其特征在于，所述对每一轮问答的对话语句进行实体抽取处理并对抽取后的实体结果进行对齐处理，得到每个对话语句对应的实体信息，包括：

针对任一轮问答，利用预设的命名实体识别模型对该轮问答中的每个对话语句进行实体抽取处理，得到每个对话语句的实体类型、实体逻辑和实体值；

根据每个对话语句的实体逻辑，对每个对话语句的实体类型和实体值之间的逻辑关系进行对齐判定，以根据判定结果为每个对话语句选出其具有预设逻辑关系的实体类型以及其对应的实体值；

判断该轮问答的每个对话语句中是否包括相同或相似的实体类型，该相同或相似的实体类型以及其相应的实体值构成该轮问答的实体信息。