[发明专利]基于云端坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了基于云端坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：基于话务云建立一向酒店群组服务的云端共享话务座席组，云端共享话务座席组的每个话务座席在话务云上具有唯一的识别编号；当任一酒店的内部来电，建立一话务任务，并将话务任务分配到当前空闲的话务座席的任务队列；当话务座席的话务任务的通话结束后，将话务座席配置为来电酒店的临时总机；接收话务座席拨打的电话分机号，以向来电酒店的对应电话分机号对应的职能部门通话后，取消话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置。本发明能够解决了集团各个门店服务独立、无法联通的问题，让整个集团的客服资源灵活调配、服务质量更高、效率更快，加强用户友好性。

技术领域

本发明涉及酒店管理领域，具体地说，涉及基于云端坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

随着酒店行业的发展，越来越多的酒店集团化演进发展，与此同时，服务能力的整合也是必然的趋势。

目前市面上常见的场景还是各个门店，各自提供服务，没有整合统一的服务能力，会有以下问题：

(1)各个门店均提供类似的酒店服务，如入住前问询，入住后送物需求等，造成资源利用率低。尤其是每个酒店的业务繁忙程度不同，有一些酒店的总机话务繁忙的时候，可能同一酒店集团下的其他酒店的总机比较空闲，造成了传统的固定化的话务接待模式(酒店前台总机对接酒店所有电话)无法灵活调配。在这种模式下，即便同一酒店集团的结构和管理模式完全一样，但也无法相互支援，宏观上造成了酒店集团的话务方面的人力资源浪费。

(2)目前的话务AI机器人虽然能够应对简单的话务任务，但是酒店是一种享受型的消费场景，酒店住户更希望是人工接电话，话务AI机器人在一定程度上会降低用户的体验感受。尤其是，酒店住户打电话到前台的时候大部分是进行消费、投诉或者需求反馈，目前的话务AI机器人难以判断、安抚或迎合人的情绪，无法促进消费、也难以解决用户的困难，安抚用户，降低了用户的住店体验。

(3)集团服务电话没有统一入口，用户体验较差，也无法转到手机号码。

因此，本发明提供了一种基于云端坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供基于云端坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，尤其适用于无人管理的智能化酒店，能够取消各分店必备的前台电话岗位，降低了运行成本，也解决了集团各个门店服务独立、无法统一联通等问题，让整个集团的客服资源灵活调配、服务质量更高、效率更快，加强用户友好性。

本发明的实施例提供一种基于云端坐席匹配酒店话务方法，包括以下步骤：

基于话务云建立一向酒店群组服务的云端共享话务座席组，所述云端共享话务座席组包括N个话务座席，每个所述话务座席在话务云上具有唯一的识别编号；

当酒店群组下的任一酒店的内部来电，建立一话务任务，并将所述话务任务分配到当前空闲的所述话务座席的任务队列；

当所述话务座席的话务任务的通话结束后，将所述话务座席配置为来电酒店的临时总机；以及

接收所述话务座席拨打的电话分机号，以向所述来电酒店的对应所述电话分机号对应的职能部门通话后，取消所述话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置。

优选地，所述基于话务云建立一向酒店群组服务的话务座席组，所述云端共享话务座席组包括N个话务座席，每个所述话务座席在话务云上具有唯一的识别编号，包括：

基于酒店集团建立一电话分机号映射表，所述酒店集团的每个酒店的同一种职能部门的电话分机号均相同，且每个酒店具有唯一识别编号；

将建立一包括N个话务座席的话务座席组，N≥2，每个所述话务座席在话务云上具有唯一的识别编号。