[发明专利]基于云端坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种基于云端坐席匹配酒店话务方法，其特征在于，包括以下步骤：

基于话务云建立一向酒店群组服务的云端共享话务座席组，所述云端共享话务座席组包括N个话务座席，每个所述话务座席在话务云上具有唯一的识别编号；

当酒店群组下的任一酒店的内部来电，建立一话务任务，并将所述话务任务分配到当前空闲的所述话务座席的任务队列；

当所述话务座席的话务任务的通话结束后，将所述话务座席配置为来电酒店的临时总机；以及

接收所述话务座席拨打的电话分机号，以向所述来电酒店的对应所述电话分机号对应的职能部门通话后，取消所述话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置。

2.如权利要求1所述的基于云端坐席匹配酒店话务方法，其特征在于，所述基于话务云建立一向酒店群组服务的云端共享话务座席组，所述云端共享话务座席组包括N个话务座席，每个所述话务座席在话务云上具有唯一的识别编号，包括：

基于酒店集团建立一电话分机号映射表，所述酒店集团的每个酒店的同一种职能部门的电话分机号均相同，且每个酒店具有唯一识别编号；

将建立一包括N个话务座席的话务座席组，N≥2，每个所述话务座席在话务云上具有唯一的识别编号。

3.如权利要求2所述的基于云端坐席匹配酒店话务方法，其特征在于，所述酒店群组内的每个酒店属于所述同一酒店集团。

4.如权利要求2所述的基于云端坐席匹配酒店话务方法，其特征在于，所述当酒店群组下的任一酒店的内部来电，建立一话务任务，并将所述话务任务分配到当前空闲的所述话务座席的任务队列，包括：

实时检测每个所述话务座席的工作状态；

当任一酒店的内部来电，建立一话务任务，所述话务任务包括所述酒店的识别编号；

将所述话务任务分配到当前空闲的所述话务座席的任务队列。

5.如权利要求4所述的基于云端坐席匹配酒店话务方法，其特征在于，将所述话务任务分配到当前空闲的所述话务座席的任务队列，包括

对所述每个所述话务座席的工作队列进行预计完成时间的排序；

将所述话务任务分配到预计最先完成工作队列的所述话务座席的任务队列。

6.如权利要求4所述的基于云端坐席匹配酒店话务方法，其特征在于，所述当所述话务座席的话务任务的通话结束后，将所述话务座席配置为来电酒店的临时总机，包括：

建立所述话务座席与来电的通话连接；

当所述话务座席的话务任务的通话结束后，执行后续步骤；

根据所述话务任务中的酒店的识别编号，将所述话务座席配置为来电酒店的临时总机，所述临时总机仅向所述来电酒店下属的职能部门的分机进行拨号。

7.如权利要求1所述的基于云端坐席匹配酒店话务方法，其特征在于，所述接收所述话务座席拨打的电话分机号，以向所述来电酒店的对应所述电话分机号对应的职能部门通话后，取消所述话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置，包括：

接收所述话务座席拨打的电话分机号，

基于拨打的所述电话分机号向所述来电酒店的对应所述电话分机号对应的职能部门通话；

通话结束后，取消所述话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置。

8.一种基于云端坐席匹配酒店话务系统，用于实现权利要求1所述的基于云端坐席匹配酒店话务方法，其特征在于，包括：

话务座席模块，基于话务云建立一向酒店群组服务的话务座席组，所述云端共享话务座席组包括N个话务座席，每个所述话务座席在话务云上具有唯一的识别编号；

任务队列模块，当任一酒店的内部来电，建立一话务任务，并将所述话务任务分配到当前空闲的所述话务座席的任务队列；

临时总机模块，当所述话务座席的话务任务的通话结束后，将所述话务座席配置为来电酒店的临时总机；以及

通话建立模块，接收所述话务座席拨打的电话分机号，以向所述来电酒店的对应所述电话分机号对应的职能部门通话后，取消所述话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置。