[发明专利]一种呼叫处理方法、装置、电子设备及计算机存储介质

说明书

本发明提供一种呼叫处理方法、装置、电子设备及计算机存储介质，联络中心包括多个坐席中心，每一坐席中心包括多个主软交换设备和备用软交换设备，每一主软交换设备均存在一个对应的备用软交换设备，运营商设备通过每一坐席中心的语音网关与主软交换设备连接。在本方案中，在任意一主软交换设备出现故障时，不需要停止客户的业务，直接可判断与主软交换设备对应的备用软交换设备是否正常；若正常，将运营商设备通过语音网关发送的呼入信息接入与主软交换设备对应的备用软交换设备，以便备用软交换设备对该呼入信息进行处理；通过上述方式能够提高客户当前的呼叫服务的质量，且可以防止网络容量出现减容的问题。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种呼叫处理方法、装置、电子设备及计算机存储介质。

背景技术

联络中心是指控制客户音/视频等呼入或呼出的处理系统，主要通过计算机电信集成技术建立的综合信息服务系统，用于为客户提供呼叫服务。

目前，联络中心在运行过程中，若确定某一模块存在故障了，需要停止该模块正在进行的呼叫业务；然后再通过人工协助的方式对正在进行的呼叫进行切换转移到其他模块继续处理。通过上述方式会影响客户当前的呼叫服务的质量，且容易导致网络容量出现减容的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种呼叫处理方法、装置、电子设备及计算机存储介质，以实现正确的接入客户的音/视频呼叫的目的。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

本发明实施例第一方面示出了一种呼叫处理方法，应用于联络中心，联络中心包括多个坐席中心，每一坐席中心包括多个主软交换设备和备用软交换设备，每一所述主软交换设备均存在一个对应的备用软交换设备，运营商设备通过每一坐席中心的语音网关与所述主软交换设备连接，所述方法包括：

若确定所述主软交换设备存在故障时，判断与所述主软交换设备对应的备用软交换设备是否正常；

若正常，将所述运营商设备通过语音网关发送的呼入信息接入与所述主软交换设备对应的备用软交换设备。

可选的，还包括：

若确定与所述主软交换设备对应的备用软交换设备不正常时，将所述主软交换设备和对应的所述备用软交换设备均存在异常的信息反馈给所述运营商设备，以便所述运营商设备根据话务分配策略，将话务接入至其他的主软交换设备。

可选的，还包括：

若某一坐席中心的核心模块出现故障时，基于预设切换脚本将坐席中心下所有的业务切换至目标坐席中心，所述目标坐席中心是指处于正常工作状态的坐席中心。

可选的，还包括：

在任意所述语音网关接收到所述运营商设备发送的呼入信息时，基于所述呼入信息进行分析，确定处理所述呼叫信息对应的运营商话务的目标中继组、入局路由和出局路由；

根据所述目标中继组、入局路由和出局路将所述呼入信息对应的运营商话务进行处理，确定所述运营商话务完成呼入。

可选的，所述基于所述呼入信息进行分析，确定处理所述呼叫信息对应的运营商话务的目标中继组、入局路由和出局路由，包括：

根据所述呼入信息中被叫号码对应标记区域、携带的业务需求和主/被叫号码，确定处理所述呼叫信息对应的运营商话务的目标中继组；

基于所述呼入信息携带的业务需求，对主/被叫号码分析，确定入局路由；

根据所述主软交换设备或备用软交换设备对应的基本信息、主/被叫号码进行分析，确定对应出局路由。