[发明专利]客服匹配方法及相关设备在审

专利信息
申请号: 202111493370.X 申请日: 2021-12-08
公开(公告)号: CN113901194A 公开(公告)日: 2022-01-07
发明(设计)人: 周柳阳;蒋林林 申请(专利权)人: 深圳市一号互联科技有限公司
主分类号: G06F16/332 分类号: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/35;G06Q30/00;G06N3/04;G06N3/08
代理公司: 深圳市智圈知识产权代理事务所(普通合伙) 44351 代理人: 苗燕
地址: 518000 广东省深圳市南山区粤海街道高*** 国省代码: 广东;44
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摘要:
搜索关键词: 客服 匹配 方法 相关 设备
【说明书】:

本申请涉及人工智能领域,公开了一种客服匹配方法及相关设备,该方法包括:获取目标用户的客服记录数据,客服记录数据包括在为目标客户提供多次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录;由深度学习模型根据同一次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录进行匹配度参数预测,得到所对应客服服务的匹配度参数,匹配度参数用于指示目标用户与提供所对应客服服务的客服之间的匹配度;根据在多次客服服务中每一次客服服务对应的匹配度参数,确定匹配目标用户的目标客服。本方案可以保证在客服服务过程中目标用户与目标客服之间的匹配度,可以提高客服服务效率和通信资源的利用率。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域,更具体地,涉及一种客服匹配方法及相关设备。

背景技术

相关技术中,一般是在用户发起客服服务请求后,客服系统随机选取一当前可提供客服服务的客服为用户提供客服服务,在该种情况下,由于是随机进行客服选取,出现客服与用户不匹配的情况较多,客服与用户不匹配例如用户的问题客服无法解决,在该种情况下,为了保证客服服务效果,需要进行二次客服分配。由于二次进行客服分配花费的时间较长,同时用户等待客服服务的时间也长,一方面客服服务效率低,另一方面由于用户在等待期间也需要占用通信资源,导致客服系统中通信资源的利用效率低。

发明内容

本申请实施例提出了一种客服匹配方法及相关设备,以解决现有技术中所存在因随机分配客服所导致客服服务效率低和通信资源的利用效率低的问题。

根据本申请实施例的一个方面,提供了一种客服匹配方法,该方法包括:获取目标用户的客服记录数据,所述客服记录数据包括在为所述目标客户提供多次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录,所述第一文本记录是将一次客服服务中的用户会话内容进行组合得到的;所述第二文本记录是将一次客服服务中的客服会话内容进行组合得到的;由深度学习模型根据同一次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录进行匹配度参数预测,得到所对应客服服务的匹配度参数,所述匹配度参数用于指示所述目标用户与提供所对应客服服务的客服之间的匹配度;所述深度学习模型是根据训练数据进行模型训练确定的,所述训练数据包括多次历史客服服务中的第一文本记录、第二文本记录和所述历史客服服务对应的标签,所述标签用于指示用户针对提供所述历史客服服务的客服的满意度;根据在所述多次客服服务中每一次客服服务对应的匹配度参数,确定匹配所述目标用户的目标客服。

根据本申请实施例的一个方面,提供了一种客服匹配装置,所述装置包括:客服记录数据获取模块,用于获取目标用户的客服记录数据,所述客服记录数据包括在为所述目标客户提供多次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录,所述第一文本记录是将一次客服服务中的用户会话内容进行组合得到的;所述第二文本记录是将一次客服服务中的客服会话内容进行组合得到的。匹配度参数计算模块,用于由深度学习模型根据同一次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录进行匹配度参数预测,得到所对应客服服务的匹配度参数,所述匹配度参数用于指示所述目标用户与提供所对应客服服务的客服之间的匹配度;所述深度学习模型是根据训练数据进行模型训练确定的,所述训练数据包括多次历史客服服务中的第一文本记录、第二文本记录和所述历史客服服务对应的标签,所述标签用于指示用户针对提供所述历史客服服务的客服的满意度;目标客服确定模块,用于根据在所述多次客服服务中每一次客服服务对应的匹配度参数,确定匹配所述目标用户的目标客服。

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