[发明专利]客服匹配方法及相关设备

权利要求书

1.一种客服匹配方法，其特征在于，包括：

获取目标用户的客服记录数据，所述客服记录数据包括在为所述目标客户提供多次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录，所述第一文本记录是将一次客服服务中的用户会话内容进行组合得到的；所述第二文本记录是将一次客服服务中的客服会话内容进行组合得到的；

由深度学习模型根据同一次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录进行匹配度参数预测，得到所对应客服服务的匹配度参数，所述匹配度参数用于指示所述目标用户与提供所对应客服服务的客服之间的匹配度；所述深度学习模型是根据训练数据进行模型训练确定的，所述训练数据包括多次历史客服服务中的第一文本记录、第二文本记录和所述历史客服服务对应的标签，所述标签用于指示用户针对提供所述历史客服服务的客服的满意度；

根据在所述多次客服服务中每一次客服服务对应的匹配度参数，确定匹配所述目标用户的目标客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述深度学习模型包括用户模型、客服模型和分类层；

所述方法还包括：

由所述用户模型根据所述历史客服服务中的第一文本记录，生成所述历史客服服务中的第一用户特征向量；以及

由所述客服模型根据所述历史客服服务中的第二文本记录，生成所述历史客服服务中的第一客服特征向量；

由所述分类层根据同一次历史客服服务中的第一用户特征向量和第一客服特征向量预测得到所对应历史客服服务的匹配度参数；

若所述匹配度参数所指示的满意度与所述历史客服服务对应的标签所指示的满意度不符，则调整所述深度学习模型的参数，直至调整参数后重新预测得到的匹配度参数所指示的满意度与所述历史客服服务对应的标签所指示的满意度相符。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据在所述多次客服服务中每一次客服服务对应的匹配度参数，确定匹配所述目标用户的目标客服，包括：

获取所述目标用户与每一客服在各次客服服务中的匹配度参数；

根据所述目标用户与每一客服在各次客服服务中的匹配度参数，计算得到所述目标用户与每一客服之间的综合匹配度；

根据所述目标用户与每一客服之间的综合匹配度进行客服筛选，将筛选出的客服作为所述目标用户的目标客服。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标用户与每一客服之间的综合匹配度进行客服筛选，将筛选出的客服作为所述目标用户的目标客服，包括：

从多个客服中筛选出综合匹配度不低于设定阈值的客服作为所述目标用户的目标客服；或者

在客服排序中筛选出位于前设定数量的客服作为所述目标用户的目标客服，所述客服排序是按照所述目标用户与客服之间的综合匹配度由大到小的顺序对多个客服进行排序得到的。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据在所述多次客服服务中每一次客服服务对应的匹配度参数，确定匹配所述目标用户的目标客服之后，所述方法还包括：

若接收到所述目标用户发起的客服服务请求，则建立所述目标用户与所述目标客服之间的会话，以使所述目标客服为所述目标用户提供客服服务。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述匹配所述目标用户的目标客服包括多个；

所述建立所述目标用户与所述目标客服之间的会话之前，所述方法还包括：

若接收到所述目标用户发起的客服服务请求，获取多个所述目标客服的客服状态信息；

根据多个所述目标客服的客服状态信息，确定当前可以提供客服服务的目标客服；

从所述当前可以提供客服服务的目标客服中选取一目标客服；

所述建立所述目标用户与所述目标客服之间的会话，包括：

建立所述目标用户与所选取的目标客服之间的会话。