[发明专利]一种工单质检方法、装置、设备和可读存储介质

说明书

本申请公开了一种工单质检方法、装置、设备和可读存储介质，方法包括：获取工单中坐席与客户的会话信息；根据所述会话信息，识别客户意图；确定与所述客户意图匹配的质检项组合，其中，质检项组合中包含多个质检项；根据所述会话信息及预设质检项评分标准，对所述质检项组合的各质检项进行评分；汇总所述质检项组合的各质检项评分结果，计算得到质检总评分；根据质检总评分，确定质检结果。本申请可以通过获取得到工单中坐席与客户的会话信息，利用服务器对工单的各质检项进行检测，确定工单的质检结果，在此过程中服务器可完成工单质检过程，无需人工回放会话进行质检，可减少质检的人工操作，提高质检效率。

技术领域

本申请涉及计算机智能领域，更具体地说，涉及一种工单质检方法、装置、设备和可读存储介质。

背景技术

随着互联网经济的发展和电商平台的发展，客服坐席服务应运而生。客服坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，客服坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程，客户入线咨询客服坐席相关售前、售后问题时，坐席将根据流程规定为客户处理、解决问题。

为保证客服坐席服务质量，保证客户体验，大多数企业会对客服坐席服务进行质检，对于客服质检流程一般是先通过质检人员回放会话录音，对会话录音进行抽检和打分，进而完成对客服坐席服务质量的评估。在此质检过程中，客服会话录音抽取和打分基本上由人工完成，回放会话耗时较长，且易遗漏质检项，质检效率低。同时，面对当前客户的入线咨询量巨大，工单较多，质检工作量上升情况，质检人员也需要相应成线性增长，质检人力资源成本高。

因此，亟需一种工单质检方法，用于减少质检的人工操作，提高质检效率。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种工单质检方法、装置、设备和可读存储介质，避免逐一查询和比较各承运商信息导致耗费大量时间、精力的问题。

为了实现上述目的，现提出的方案如下：

一种工单质检方法，包括：

获取工单中坐席与客户的会话信息；

根据所述会话信息，识别客户意图；

确定与所述客户意图匹配的质检项组合，其中，质检项组合中包含多个质检项；

根据所述会话信息及预设质检项评分标准，对所述质检项组合的各质检项进行评分；

汇总所述质检项组合的各质检项评分结果，计算得到质检总评分；

根据质检总评分，确定质检结果。

优选的，所述质检项组合包括流程质检项和超权限质检项，所述流程质检项用于对工单的质检流程进行检测，所述超权限质检项用于对坐席操作是否超过允许的操作范围进行检测。

优选的，对所述流程质检项进行评分的过程，包括：

获取流程质检项中的质检流程，所述质检流程中包含多个流程节点；

根据预设关键词，识别所述会话信息中的触发因子及对应的质检因子；

确定在所述质检流程中，与所述触发因子相匹配的目标流程节点；

获取在所述目标流程节点的坐席操作；

判断所述目标流程节点的坐席操作与目标质检因子是否匹配，所述目标质检因子为与所述目标流程节点匹配的触发因子对应的质检因子；

若匹配，则标记所述目标流程节点为正确，否则标记为有误；

汇总所述质检流程中所有目标流程节点的标记结果，计算得到流程质检项评分。

优选的，对所述超权限质检项进行评分的过程，包括：