[发明专利]一种工单质检方法、装置、设备和可读存储介质

权利要求书

1.一种工单质检方法，其特征在于，包括：

获取工单中坐席与客户的会话信息；

根据所述会话信息，识别客户意图；

确定与所述客户意图匹配的质检项组合，其中，质检项组合中包含多个质检项；

根据所述会话信息及预设质检项评分标准，对所述质检项组合的各质检项进行评分；

汇总所述质检项组合的各质检项评分结果，计算得到质检总评分；

根据质检总评分，确定质检结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述质检项组合包括流程质检项和超权限质检项，所述流程质检项用于对工单的质检流程进行检测，所述超权限质检项用于对坐席操作是否超过允许的操作范围进行检测。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，对所述流程质检项进行评分的过程，包括：

获取流程质检项中的质检流程，所述质检流程中包含多个流程节点；

根据预设关键词，识别所述会话信息中的触发因子及对应的质检因子；

确定在所述质检流程中，与所述触发因子相匹配的目标流程节点；

获取在所述目标流程节点的坐席操作；

判断所述目标流程节点的坐席操作与目标质检因子是否匹配，所述目标质检因子为与所述目标流程节点匹配的触发因子对应的质检因子；

若匹配，则标记所述目标流程节点为正确，否则标记为有误；

汇总所述质检流程中所有目标流程节点的标记结果，计算得到流程质检项评分。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，对所述超权限质检项进行评分的过程，包括：

获取坐席等级和所有的坐席操作；

确定与坐席等级匹配的操作范围；

依次判断所述所有的坐席操作中各坐席操作是否超过所述操作范围；

将超过操作范围的坐席操作标记为有误，将未超过操作范围的坐席操作标记为正确；

汇总所述所有的坐席操作的标记结果，计算得到超权限质检项评分。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取工单中坐席与客户的会话信息之前，还包括：

判断所述工单是否存在已质检标记；

若是，则退出质检；

若否，则执行获取工单中坐席与客户的会话信息的步骤。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在根据所述会话信息，识别客户意图之后，还包括：

判断所述客户意图是否为预设的可质检意图；

若否，则退出质检；

若是，则执行确定与所述客户意图匹配的质检项组合的步骤。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，汇总所述质检项组合的各质检项评分结果，计算得到质检总评分，包括：

将所述各质检项评分结果输入预置的质检评分模型，得到质检评分模型输出的所述质检总评分；

所述质检评分模型为，预先以各样本质检项评分作为训练样本，以样本质检总评分作为样本标签训练得到。

8.一种工单质检装置，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取工单中坐席与客户的会话信息；

意图识别单元，用于根据所述会话信息，识别客户意图；

组合确定单元，用于确定与所述客户意图匹配的质检项组合，其中，一个质检项组合中包含多个质检项；

第一评分单元，用于根据所述会话信息及预设质检项评分标准，对所述质检项组合的各质检项进行评分；

第二评分单元，用于汇总所述质检项组合的各质检项评分结果，计算得到质检总评分；

结果确定单元，用于根据质检总评分，确定质检结果。

9.一种工单质检设备，其特征在于，包括存储器和处理器；

所述存储器，用于存储程序；

所述处理器，用于执行所述程序，实现如权利要求1-7中任一项所述的工单质检方法的各个步骤。

10.一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1-7中任一项所述的工单质检方法的各个步骤。