[发明专利]基于软交换的无线话机呼叫中心系统

说明书

基于软交换的无线话机呼叫中心，业务应用层根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能模块配置；语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口，语音接入层用于话务人员在通话过程中进行业务办理；CTI中间件层中VR交互式语音应答系统用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答，ACD来电排队系统用于根据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席；硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。本发明无需布线，节省人工成本和施工周期；通过互联网进行连接，将两地语音组成局域网，两个办公点之间通话免费；采用IP方式实现，工程师可以通过远程的方式进行维护，不用去现场，省去了维护成本并加快了解决问题的时间。

技术领域

本发明涉及一种基于软交换的无线话机呼叫中心系统，属于办公通信技术领域。

背景技术

软交换是具有呼叫控制功能的软件实体，核心是使用标准化协议和应用程序编程接口的开放式体系结构，这对于第三方参与应用程序开发很方便，也非常有益。从业务的角度来看，软交换是为大量新服务的出现而提出的解决方案，可以减少运营商提供新服务并增加收入的资本和运营支出。与现有的交换业务相比，软交换业务还有另一个突出的优点，即用户可以通过软交换系统更容易地控制和使用所有的通信业务。在电信市场竞争日趋激烈的情况下，重要性不言而喻。

目前，由于人工成本昂贵，传统固话每个点大概需要300-400的人工施工费用，办公室内需要繁琐的连线，造成混乱。当两个办公地点距离较远时，如果用传统程控交换机进行部署，那么两个办公地点之间的通信需要市话费用。另外，在客户公司快速扩展期间，对于新增的办公地点，需要语音的扩容，传统方案工程师无法通过远程的方式进行维护，需要到现场，维护成本高，且维护的效率较低。综上，亟需一种基于软交换的无线话机呼叫中心技术方案。

发明内容

为此，本发明提供一种基于软交换的无线话机呼叫中心系统，以解决传统方案需单独布线、不便于扩容及维护的问题。

为了实现上述目的，本发明提供如下技术方案：基于软交换的无线话机呼叫中心系统，包括业务应用层、语音接入层、CTI中间件层和硬件支撑层：

所述业务应用层用于根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能模块配置；

所述语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口，所述语音接入层用于话务人员在通话过程中进行业务办理；

所述CTI中间件层设有IVR交互式语音应答系统和ACD来电排队系统，IVR交互式语音应答系统用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答，ACD来电排队系统用于根据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席；

所述硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。

作为基于软交换的无线话机呼叫中心系统的优选方案，无线话机呼叫中心采用IPsec策略的安全注册触发控制机制，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证，无线话机呼叫中心预先接收IP终端提出的注册申请。

作为基于软交换的无线话机呼叫中心系统的优选方案，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括源地址过滤；

无线话机呼叫中心预设有合法IP终端的MAC地址表，当网络上有IP终端向无线话机呼叫中心申请接入时，通过MAC地址表对IP终端的源地址进行过滤。

作为基于软交换的无线话机呼叫中心系统的优选方案，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括目的地址过滤；

无线话机呼叫中心预设有加密的IP网络地址对IP终端进行注册控制，当IP终端连接IP网络后，输入要接入的无线话机呼叫中心的IP网络地址。

作为基于软交换的无线话机呼叫中心系统的优选方案，所述业务应用层配置的功能模块包括话务管理、知识库、客户管理、工单管理、微信服务号、报表分析、质检管理、应用程序、系统管理和定制开发中的至少一种。