[发明专利]基于软交换的无线话机呼叫中心系统

权利要求书

1.基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，包括业务应用层、语音接入层、CTI中间件层和硬件支撑层：

所述业务应用层用于根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能模块配置；

所述语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口，所述语音接入层用于话务人员在通话过程中进行业务办理；

所述CTI中间件层设有IVR交互式语音应答系统和ACD来电排队系统，IVR交互式语音应答系统用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答，ACD来电排队系统用于根据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席；

所述硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。

2.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，无线话机呼叫中心采用IPsec策略的安全注册触发控制机制，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证，无线话机呼叫中心预先接收IP终端提出的注册申请。

3.根据权利要求2所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括源地址过滤；

无线话机呼叫中心预设有合法IP终端的MAC地址表，当网络上有IP终端向无线话机呼叫中心申请接入时，通过MAC地址表对IP终端的源地址进行过滤。

4.根据权利要求3所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括目的地址过滤；

无线话机呼叫中心预设有加密的IP网络地址对IP终端进行注册控制，当IP终端连接IP网络后，输入要接入的无线话机呼叫中心的IP网络地址。

5.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，所述业务应用层配置的功能模块包括话务管理、知识库、客户管理、工单管理、微信服务号、报表分析、质检管理、应用程序、系统管理和定制开发中的至少一种。

6.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，所述语音接入层设有外呼、转接、三方通话、保持、置忙、置闲和恢复通话功能模块。

7.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，所述CTI中间件层还设有REC录音系统，REC录音系统用于无线话机呼叫中心进行录音服务。

8.根据权利要求7所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，所述CTI中间件层还设有监视系统，监视系统用于无线话机呼叫中心进行监视服务。

9.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，所述硬件支撑层设有语音交换机、CTI服务器、应用服务器、数据服务器和无线话机；

所述语音交换机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接；

所述无线话机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接。

10.根据权利要求9所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统，其特征在于，还包括远端坐席，所述远端坐席通过广域网接入无线话机呼叫中心的局域网，所述远端坐席再通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接。