[发明专利]一种客服推荐方法、装置、电子设备及可读存储介质

说明书

本申请公开了一种客服推荐方法、装置、电子设备及可读存储介质，包括：根据接收到的客服咨询请求，从与客服的历史咨询会话中获取历史咨询数据；将历史咨询数据输入预设的咨询问题分类模型；其中，咨询问题分类模型用于表征不同历史咨询数据与所属问题类别之间的对应关系；接收咨询问题分类模型输出的目标问题类别；将客服咨询请求置入与目标问题类别对应的目标客服咨询队列。该方法可以在无需用户主动输入任何选择信息的情况下高效率、准确的识别出用户本次发起客服咨询的目标问题类别，进而得以使用户可以在相应类别的客服队列中进行排队，减少了转单、重新排队的几率，提升了用户的客服咨询体验。

技术领域

本申请涉及数据分类技术领域，特别涉及一种客服推荐方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

在咨询问题涉及专业性较强的客服系统(例如财税领域专有客服)中，如用户需要人工服务，系统往往通过随机分单的方式将咨询用户分入随机客服的排队队列，咨询用户仅能通过排队的方式被动地被人工客服接单服务。使得咨询客服无法得知用所要咨询问题的领域，用户也无法不了解咨询客服的擅长领域，很可能会出现转单和重新排队等浪费时间和客服资源的情况，不利于咨询客服资源的利用也影响用户的咨询体验。

需要说明的是，因所咨询问题涉及专业性较强，而专业性越强就会细分出很多看起来很接近看实际差别巨大的问题类别，而这些问题类别很难通过少数文字构成的类别标签让用户进行选择，因为向客服发起咨询的用户往往也难以根据这些类别标签对自己想要咨询的问题进行类别的划分，使得转单、重新排队的问题仍然存在。

因此，如何为咨询问题涉及专业性较强的客服系统，提供一个较好的客服推荐方案，是本领域技术人员亟待解决的问题。

发明内容

本申请的目的是提供一种客服推荐方法，装置、电子设备及计算机可读存储介质。

本申请在第一方面，提供了一种客服推荐方法，包括：

根据接收到的客服咨询请求，从与客服的历史咨询会话中获取历史咨询数据；

将历史咨询数据输入预设的咨询问题分类模型；其中，咨询问题分类模型用于表征不同历史咨询数据与所属问题类别之间的对应关系；

接收咨询问题分类模型输出的目标问题类别；

将客服咨询请求置入与目标问题类别对应的目标客服咨询队列。

可选的，根据接收到的客服咨询请求，从与客服的历史咨询会话中获取历史咨询数据，包括：

根据接收到的客服咨询请求，确定咨询发起对象；

从咨询发起对象与客服的历史咨询会话中，提取到包括文本、图像、语音在内的至少一种原始咨询数据；

通过光学字符识别技术将表现形式为图像的原始咨询数据，转换为表现形式为文本的原始咨询数据；

通过语音识别技术将表现形式为语音的原始咨询数据，转换为表现形式为文本的原始咨询数据；

汇总所有表现形式为文本的原始咨询数据，得到历史咨询数据。

可选的，该方法还包括：

响应于不存在与咨询发起对象对应的历史咨询会话，将备选的多个问题类别的其中一个确定为目标问题类别。

可选的，将备选的多个问题类别的其中一个确定为目标问题类别，包括：

在备选的多个问题类别中确定与当前时段对应的最高热度问题类别；

将最高热度问题类别确定为目标问题类别。

可选的，在将客服咨询请求置入与目标问题类别对应的目标客服咨询队列之后，还包括：