[发明专利]一种客服推荐方法、装置、电子设备及可读存储介质

权利要求书

1.一种客服推荐方法，其特征在于，包括：

根据接收到的客服咨询请求，从与客服的历史咨询会话中获取历史咨询数据；

将所述历史咨询数据输入预设的咨询问题分类模型；其中，所述咨询问题分类模型用于表征不同历史咨询数据与所属问题类别之间的对应关系；

接收所述咨询问题分类模型输出的目标问题类别；

将所述客服咨询请求置入与所述目标问题类别对应的目标客服咨询队列。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据接收到的客服咨询请求，从与客服的历史咨询会话中获取历史咨询数据，包括：

根据接收到的客服咨询请求，确定咨询发起对象；

从所述咨询发起对象与客服的历史咨询会话中，提取到包括文本、图像、语音在内的至少一种原始咨询数据；

通过光学字符识别技术将表现形式为图像的原始咨询数据，转换为表现形式为文本的原始咨询数据；

通过语音识别技术将表现形式为语音的原始咨询数据，转换为表现形式为文本的原始咨询数据；

汇总所有表现形式为文本的原始咨询数据，得到所述历史咨询数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

响应于不存在与所述咨询发起对象对应的历史咨询会话，将备选的多个问题类别的其中一个确定为所述目标问题类别。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将备选的多个问题类别的其中一个确定为所述目标问题类别，包括：

在备选的多个问题类别中确定与当前时段对应的最高热度问题类别；

将所述最高热度问题类别确定为所述目标问题类别。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，在将所述客服咨询请求置入与所述目标问题类别对应的目标客服咨询队列之后，还包括：

控制与所述目标客服咨询队列对应的目标客服处理依次处理队列中的每一个客服咨询请求；

控制所述目标客服对咨询结束的当前咨询数据中与所述目标问题类别对应的咨询内容进行所述目标问题类别的标注，得到新正训练样本；

控制所述目标客服对咨询结束的当前咨询数据中与所述目标问题类别不对应的咨询内容进行非所述目标问题类别的标注，得到新负训练样本；

利用所述新正训练样本和所述新负训练样本持续对所述咨询问题分类模型进行迭代、更新。

6.一种客服推荐装置，其特征在于，包括：

历史咨询数据获取单元，被配置用于根据接收到的客服咨询请求，从与客服的历史咨询会话中获取历史咨询数据；

咨询问题分类调用模型，被配置用于将所述历史咨询数据输入预设的咨询问题分类模型；其中，所述咨询问题分类模型用于表征不同历史咨询数据与所属问题类别之间的对应关系；

目标问题类别接收单元，被配置成接收所述咨询问题分类模型输出的目标问题类别；

针对性排队单元，被配置成将所述客服咨询请求置入与所述目标问题类别对应的目标客服咨询队列。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述历史咨询数据获取单元被进一步配置用于：

根据接收到的客服咨询请求，确定咨询发起对象；

从所述咨询发起对象与客服的历史咨询会话中，提取到包括文本、图像、语音在内的至少一种原始咨询数据；

通过光学字符识别技术将表现形式为图像的原始咨询数据，转换为表现形式为文本的原始咨询数据；

通过语音识别技术将表现形式为语音的原始咨询数据，转换为表现形式为文本的原始咨询数据；

汇总所有表现形式为文本的原始咨询数据，得到所述历史咨询数据。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：

首次咨询目标问题类别确定单元，被配置用于响应于不存在与所述咨询发起对象对应的历史咨询会话，将备选的多个问题类别的其中一个确定为所述目标问题类别。