[发明专利]一种分布式预测式外呼系统

说明书

一种分布式预测式外呼系统，在第一呼叫中心设置人工坐席，并在外呼对象所在地设置有第二呼叫中心；其中，所述第二呼叫中心位于与外呼对象最近的根服务器所在地；所述第二呼叫中心实时检测与所述第一呼叫中心的连接状况，并实时同步当前通话坐席人员的数据，以达到能够完全替换第一呼叫中心的目的；当所述第二呼叫中心检测到与所述第一呼叫中心连接质量不佳时，由所述第二呼叫中心接管外呼通话。本发明提供一种预测式外呼方法及装置，通过设立第二呼叫中心，并在网络状况差的情况下接管通话，并通过对通话的多角度分析与识别，能人工坐席进行多种辅助，提高第二呼叫中心接管通话时的质量，从而使得外呼效果更佳。

技术领域

本发明涉及预测式外呼技术领域，尤其涉及一种分布式预测式外呼系统。

背景技术

随着全球化业务的发展，呼叫中心有越来越多的国际化外呼业务。相比于基于基站的呼叫而言，纯网络的呼叫系统具有成本低、应用范围广的特点。但对于跨国呼叫来说，外呼网络的稳定性成为制约其发展的瓶颈因素。

根服务器是互联网的核心服务器，主要用来管理互联网的主目录。而之前的网络协议版本为IPV4，全球也只有13台根服务器，其中1个在日本，2个在欧洲，其余在美国。这种框架以美国为核心，但是其承载量较少。而随着互联网＋、物联网和工业互联网等网络应用融合发展，网络承载需求大幅增长，而原有IPv4 体系难以满足这种快速增长的需求。欧洲网络协调中心宣布其最后的 IPv4 地址储备池已于2019年11月25日完全耗尽。“雪人计划”于2016年在全球16个国家完成25台IPv6根服务器架设。相比于原有根服务器体系，IPV6体系的容量更多，能够满足网络承载的需求，同时，根服务器分布在更多的国家，使得根服务器之间的网络传输可选链路更多，更易找到稳定的链路。另一方面，也使得根服务器连接到终端用户的平均距离缩短。并且，网络覆盖面积更大，使得网络电话的效果更佳。

在纯网络的呼叫系统中，呼叫中心通过网络进行外呼，并利用网络电话技术对外呼对象的手机进行外呼。最跨国的纯网络呼叫系统中，最少存在以下几个问题。

一、网络的稳定性对外呼效果存在较大影响，使得外呼质量难以得到保证。

二、人工智能辅助与人工坐席差距大，用户体验差。

三、人工智能辅助不能根据用户特征进行自动调整。

四、跨国呼叫中经常存在语言不通的问题。

发明内容

为解决或部分解决以上问题，本发明提供一种预测式外呼方法及装置，通过设立第二呼叫中心，并在网络状况差的情况下接管通话，并通过对通话的多角度分析与识别，能人工坐席进行多种辅助，提高第二呼叫中心接管通话时的质量，从而使得外呼效果更佳，其具体方案如下。

第一方面，本发明提供了一种分布式预测式外呼系统，其特征在于：

在第一呼叫中心设置人工坐席，并在外呼对象所在地设置有第二呼叫中心；其中，所述第二呼叫中心位于与外呼对象最近的根服务器所在地；

所述第二呼叫中心实时检测与所述第一呼叫中心的连接状况，并实时同步当前通话坐席人员的数据，以达到能够完全替换第一呼叫中心的目的；

当所述第二呼叫中心检测到与所述第一呼叫中心连接质量不佳时，由所述第二呼叫中心接管外呼通话。

可选地，如果所述第一呼叫中心与所述第二呼叫中心连接状态恢复，则第二呼叫中心在完成指定动作后将通话回交给第一呼叫中心。

可选地，所述第一呼叫中心建立与外呼对象的网络连接时，根据各网络通路的速度及稳定性综合评价，选取最佳的通路进行连接。

可选地，所述第二呼叫中心设置于所述最佳的通路上。

第二方面，本发明提供了一种分布式预测式外呼系统，其特征在于：为每个坐席建立个人信息库，用于记录所述坐席的个人数据；其中，所述个人数据包括通话录音。